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메리어트호텔의 '배짱영업'

최종수정 2007.06.07 11:27 기사입력 2007.06.07 11:18

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의류업을 운영하고 있는 이 모씨는 거금을 지불하고 가입한 특급호텔 멤버십 카드가 지난해 12월 부산 출장중 적용되지 않아 곤욕을 치렀다.  이 호텔은 지난해 11월 다른 호텔로 피인수된 상태였고 이 씨는 이같은 소식을 이날 처음 접했기 때문에 더 황당했다. 회원인 자신도 모르게 사업주체가 변경된 점은 차치하더라도 최고의 서비스를 제공해야 하는 특급호텔의 안일한 대처에 또 한번 분통을 터트렸다. 이 씨는 "1% 최상위층 VVIP 고객을 유치하기 위해 호텔들이 앞다퉈 혈전을 벌이고 있지만 가입 이후 소비자의 권익에 대해서는 소홀한 것 같아 씁쓸하다"고 말했다.

전세계 2800여개 체인점을 거느린 특1급 호텔인 JW메리어트가 소비자를 우롱하는 영업활동을 펼치고 있어 눈총을 사고 있다.

최근 호텔업계에 따르면 이 호텔의 부산 체인이 노보텔로 경영권이 넘어가면서 멤버십 회원들이 각종 혜택을 누릴 수 없게 됐다. 멤버십 회원제가 1년 주기로 갱신하는 방식이다보니 가입회원들은 남은 유효기간 동안 혜택을 받을 수 없는 상황이다.

일반적으로 기업의 인수 과정에서는 영업 및 영업권의 양수양도 조건을 명시하고 사업주체들은 연관된 모든 서비스를 합의하에 조율하는 게 원칙이다.

상법에서는 기업의 영업 양수양도 발생시 사업주체는 파생된 권리관계를 이해관계자에게 알려야할 의무가 있고 이 과정에서 소비자가 손해를 보게 되면 상법상 양수인이 모두 책임을 지도록 명시하고 있다.

이번 사례의 경우 멤버십 가입 회원들의 특전이 전량 승계되지 않게 되면 이 사실을 반드시 고지해야하며 회원들의 반응을 접수하고 사후 조치가 이뤄져야 하지만 JW메리어트측은 이 단계를 생략해버렸다.  

JW메리어트측은 오히려 가입자의 원적지를 따져가며 차별적인 관리를 진행했다. 부산 지역 내 가입자들에게는 노보텔의 다이닝 멤버십제인 '진산어드밴티지'로 자동 변경해준 반면, 그외 지역의 메리어트 가입자들은 배제했다. 서울과 부산간 약관이 다르다는 점을 악용한 것. 이 씨는 자신의 원적 가입지인 메리어트 서울에 수차례 항의했지만 돌아오는 답변은 "회사에서 갑자기 변경해 어쩔수가 없다"라는 말뿐이었다.

JW메리어트 관계자는 "서울과 부산 등 지역별 체인점마다 멤버십 약관 규정이 다르고 원적지 가입자들에 대한 우대가 더 많다"면서 "공정거래위원회에 최종 승인을 받았기 때문에 약관에는 문제의 소지가 없다"고 주장했다.

반면 호텔업계 관계자는 "메이러트측의 설명대로라면 이는 오히려 불공정거래에 해당될 수 있다"며 "특정한 상황 발생시 서비스 주체인 호텔은 각종 수단을 통해 가입자에게 사실을 알려야 하는 신의성실 의무를 지켜야한다"고 말했다.

또한 JW메리어트는 골드카드 홈페이지에 이같은 사실을 고지하고 자체 소식지에 간략하게 알렸을 뿐 서비스 기업다운 고객과의 접촉시도는 전무했다.

한국소비자원 정책연구실 김성천 박사는 "회원들이 충분히 변경 사실을 인지할 만한 사전 고지가 없었기 때문에 조항 자체를 무효화 할 수 있다"며 "집단 민원도 가능하고 공정위에 제소할 만한 안건"이라고 설명했다.

본지가 전국에 2개 이상 체인을 운영하고 있는 호텔 5곳에 동일한 사안을 문의한 결과 모두 "만약 약관에 명시 됐고 호텔 체인간 규정이 다르더라도 고객의 권익이 우선적으로 보호돼야 한다"는 입장을 전해왔다.

한편 메리어트 관계자는 본지의 취재가 시작되면서 내부협의를 거쳐 이달 중 멤버십 관련 사항을 자사의 홈페이지에 재공지할 예정이라고 밝혔다.

김수길 기자 sugiru@akn.co.kr
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