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소비자 커뮤니티, 성공위한 4가지 조건-LG硏

최종수정 2007.06.07 07:36 기사입력 2007.06.07 07:33

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최근 '소비자 커뮤니티'가 기업 혁신 또는 고객 가치 창출의 길잡이 '수단'으로 주목받고 있다.

소비자의 역할이나 위상이 변화하면서 기업 입장에서는 제품·서비스의 개발이나 혁신, 마케팅 활동, 유통 채널의 결정 등을 소비자와의 상호 작용 없이 독단적으로 결정할 수 없게 됐다.

뿐만 아니라 소비자와의 무한대 접촉을 통해서만이 진정한 혁신을 이끌어 낼 수 있게 됐다.

이에 7일 LG경제연구원은 기업 입장에서 소비자 커뮤니티를 활용해 진정한 기업 혁신이나 새로운 고객 가치 창출로 연결시키기 위한 4가지 성공 요건을 제시했다.

첫째, 적극적인 참여와 경험의 장을 마련하라.

소비자들이 적극적, 나아가 열정적으로 커뮤니티에 참여하고 활동할 수 있도록 유도하기 위한 환경 여건을 조성해야 한다.

즉, 소비자가 자발적으로 개설하든, 기업이 의도적으로 구축하든 많은 소비자들이 참여해 활발히 커뮤니케이션을 할 수 있어야 기업 또는 제품·서비스 혁신을 위한 다양한 아이디어들도 생성될 수 있다.

이를 위해서는 먼저 실제 소비자들 간에 활발한 대화가 일어날 수 있도록 기술적 환경 지원이 필요하다.

둘째, 감성적 유대감을 쌓아라.

일회적인 아닌 지속적 유지를 위해서는 무엇보다 소비자들이 감성적인 신뢰감을 형성할 수 있도록 해야 한다.

소비자들이 커뮤니티를 찾는 가장 큰 이유는 관심있는 주지에 대한 정보와 지식을 획독하고 동질적인 생각을 가진 사람들과 대화하기 위해서다. 따라서 자사의 이익을 위한 상업성만을 강조할 경우 소비자들이 커뮤니티에서 이탈할 가능성이 있음을 명시해야 한다.

셋째, 고객과 다양한 채널을 통해 실제적으로 상호작용하라.

온라인 커뮤니티를 통한 상호작용을 활발히 하는 한편, 다양한 고객 참여 프로그램 마련을 통해 실제적인 아이디어가 제공될 수 있도록 해야 한다.

고객이 커뮤니티 게시판에 제품·서비스에 대한 불만 및 개선 사항이나 새로운 아이디어 등에 대한 글을 올리고 기업은 이를 보고 자체적인 판단 기준을 통해 걸러낸 의견만을 반영하는 정도의 커뮤니티 활용만으로는 근본적인 혁신으로 연결되기 어렵다. 커뮤니티의 쌍방향 운용으로 상호작용하면서 최종적인 고객 문제점을 같이 해결해 나가는 것이 필요하다.

마지막으로, 컨텍스트 차원에서 고객 문제점을 파악하라.

소비자 커뮤니티로부터 실질적인 혁신을 이끌어내기 위해서는 고객의 니즈나 애로사항을 전체 컨텍스트 차원에서 종합적으로 해석하는 능력이 필요하다. 커뮤니티를 통해 다양한 형태로 쏟아져 나오는 고객의 요구 사항을 일일이 다 반영할 수도 없을 뿐만 아니라 모든 의견이 고객 가치 창출에 도움이 되는 것도 아니기 때문이다.

해당 고객의 상황과 특징에 대한 면밀한 이해를 바탕으로 대고객 통창력을 갖춰야만 비로소 고객의 니즈나 애로 사항을 이해할 수 있고, 새로운 고객 가치 창출이 가능할 것이다.

기존 제품·서비스 공간에서 벗어나 고객들이 진정원하는 새로운 가치가 무엇인지를 밝혀내기 위해서는 ▲고객 경험 싸이클 분석 ▲체험·감성 요소 가미 ▲산업 간 컨버전스의 기회 활용 ▲와해성 기술 적용을 통한 패러다 임 전환 ▲솔루션의 활용 등의 방법론 등을 고려해 볼 수 있다.

구경민 기자 kkm@akn.co.kr
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