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[여의도산책] 변해야 할 것과 변하지 말아야 할 것

최종수정 2007.04.16 12:30 기사입력 2007.04.16 12:30

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동양종금증권 이범진 고객지원팀장

요즘 같이 날씨가 좋은 날이면 점심식사 후 산책 삼아 명동거리를 걷곤 한다.
 

딸기가 제철인 때라 늘 생딸기가 가득 든 딸기쥬스를 사게 되는데, 특히 맛있는 집이 있어 언제나 그곳을 가게 된다. 사실 그 가게는 흔히들 말하는 ’원조집’은 아니다. 오히려 메인메뉴가 토스트인 빵집이다.
 

원래는 그 집과 바로 벽을 맞대고 있는 옆집(E까페)이 생과일쥬스로 명성을 날리던 가게였다.
 

그런데 너무 인기가 있어서 그랬던 걸까. 어느날인가부터 그 맛있던 쥬스의 맛이 변하기 시작했다.
 

과일의 진하고 상큼한 맛 대신 들적지근한 시럽으로 가득찬 밍밍한 쥬스가 되어버린 것이다.
 

그러자 그 집에 모여들던 손님들은 급격히 줄어들기 시작했다. 때를 맞추어 옆에 있던 빵집이 생과일 쥬스를 출시하기 시작했고, E까페의 단골손님들은 바로 옆 빵집에서 여전히 맛있는 쥬스를 먹을 수 있다는 사실을 알게 되었다.
 

요즈음 그 골목을 걷다보면 넘치는 손님으로 분주한 빵집과 파리를 날리고 있는 E까페의 모습이 너무나 대조적이어서 지난 2-3년 동안 두 가게의 엇갈린 명암을 봐온 필자로서는 많은 생각을 하게 된다.
 

변해버려서 망해버린 E까페와 변했기 때문에 성공한 빵집. 그 변화로 인한 성패를 가르는 주요요인은 고객의 니즈를 얼마나 잘 이해하고 그 점을 적절히 사업에 반영했느냐 하는 점일 것이다.
 

요즈음의 고객들을 한마디로 표현하면 영화 속의 ’사랑이 어떻게 변하니’ 가 아니라 CF속의 ’사랑은 움직이는 거야’이다. 기업의 입장에서는 변덕스러운 이런 고객들이 원망스러울 수 있지만 그들을 탓 할 수는 없다.
 

고객의 요구를 만족시키지 못하는 기업은 100% 시장에서 퇴출된다는 절대 진리만 존재 할 뿐이다. 따라서 기업이 살아남으려면 고객의 요구를 만족시키기 위해 변해야 할 부분과 변하지 말아야 할 부분을 잘 찾아내는 것이 매우 중요해진다.
 

최근 젊은 고객들은 재테크에 대한 각종 정보로 무장을 하고 더 나은 상품에 투자하기 위해 바쁘게 움직인다.
그 결과 CMA상품이 폭발적인 인기를 누리고 있다. 그러나 CMA에 쏟아지는 이러한 고객의 관심이 또 언제 어느 금융상품으로 변화할지 알 수 없는 노릇이다. 이런 고객의 변화를 예측해서 미리 그 요구를 수용할 수 있게 준비를 하는 것.
 

그러면서도 고객의 만족을 최상으로 끌어낼 수 있는 조직을 유지하는 것. 그것이 변화가 심한 이 시점에 기업이 해야 할 일이 아닌가 한다.


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