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외국계 금융사 잇따른 '곤욕'

최종수정 2007.04.05 07:00 기사입력 2007.04.05 07:00

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민원처리 불량 등 소비자 외면, 과장광고·전산사고 줄이어

선진금융을 표방하는 외국계 금융기관이 고객편의를 외면하면서 이들에 대한 고객들의 불만과 지적이 잇따르고 있다.

4일 금융권에 따르면 외국계 은행 및 보험사들은 국내 금융사에 비해 수수료ㆍ상품 정책이나 서비스 등 모든 면에서 뒤지는 것으로 나타나면서 국내 민원평가에서 하위권을 면치 못하는가 하면 최근 금융감독당국으로부터 불법ㆍ편법 영업이 잇따라 적발되고 있다.

외국계 은행들은 최근 국내 은행들의 수수료 인하에 동참하지 않고 있으며 개인 머니마켓펀드(MMF) 제도변경에 따른 고객편의 방안도 시행하지 않고 있다.

여기에다 전산사고 등이 끊임없이 이어지면서 민원처리평가에서 하위권을 기록하고 있다.

국내 보험시장을 속속 잠식하고 있는 외국계 생명보험사들도 연이어 곤욕을 치르고 있다.

전문성과 서비스를 기치로 내세운 외국사의 영업마케팅과는 달리 실제 민원처리 평가에서 대부분 보통 이하 수준으로 조사됐다.

또 사회 공헌 활동을 위한 외국계 생보사들의 기부금 납부액이 극히 미미함에도 불구, 생보사 상장을 위한 사회공헌기금을 안내겠다고 발언한 이후 해명하는 등 여론의 따가운 눈초리를 받고 있다.

이에 따라 일부에서는 국내 금융시장을 잠식하며 영업에 나서고 있는 외국사들이 지나치게 실속만 차리려는 것은 문제라는 지적이다.

금융감독원 관계자는 "민원평가가 하위권으로 평가받았다는 점은 국내에서 공격적인 영업으로 시장확대에만 치우쳐 정작 소비자에 대한 서비스나 민원업무에는 소홀했다는 반증"이라며 "전문성과 오랜 노하우를 바탕으로 마케팅을 벌이고 있지만 고객만족을 위한 경영부터 나서야 할 것"이라고 지적했다.

◆수수료ㆍ상품 등 고객편의 외면= 현재 은행들의 창구나 자동화기기를 이용한 계좌이체(자행, 타행) 수수료를 보면 외국계인 한국씨티은행, SC제일은행이 국내은행보다 적게는 300~1000원 가량  높은 수준이다.
일반인들을 상대로 한 고금리의 신용대출 영업을 주력으로 하는 은행에서 고객편의를 전혀 고려치 않는다는 지적이다.
또한 지난달 22일부터 개인MMF에 미래가격제가 도입되면서 당일환매와 이자지급이 불가능해지자 은행들이 앞다퉈 보완 방안을 도입했지만 외국계 은행은 외면했다.
SC제일은행 관계자는 "미래가격제도가 도입된 국내 규정에 따라 내부적으로 원칙을 지켜 영업하자고 의견을 모은것"이라고 설명했다.
 
◆민원처리는 '불량'= 지난 23일 금감원이 발표한 하반기 민원발생 평가 결과 푸르덴셜생명(2등급-양호)을 제외한 외국계 보험사의 민원 등급은 AIG생명,ING생명 등이 3등급(보통), 알리안츠생명은 4등급(미흡)을 나타내 대부분의 외국사들이 보통이하 수준인 것으로 평가됐다.
특히 PCA생명, AIG손보, ACE화재 등은 불량 판정을 받아 외국계 보험사들의 민원처리에 상당한 문제가 있는 것으로 드러났다.
씨티은행은 은행권 최하위인 4등급(미흡)을 받았다.
씨티은행 관계자는 "한미은행과의 통합 과정에서 민원이 급증했지만 점차 줄어드는 추세"라며 "실제로 지난해 민원건수가 전년에 비해 40% 가량 줄어들어 내부적으로는 개선되고 있다고 판단된다"고 말했다.
 
◆불법ㆍ편법영업 잇따라 적발= 불법, 편법 영업으로 감독당국에 적발되는 사례도 빈번하다.
지난달 2일 에이스아메리카화재보험의 한국지점이 부당계약 체결 등으로 일부 업무에 대해 6개월간 영업 정지 조치와 관련 임직원이 문책경고를 받았다.
이에 앞서 지난해 12월19일에는 스위스리와 임플로이어스리가 계약업무에 대한 취급을 제대로 하지 않은 사실이 드러나 관련 임원 1명과 2명이 각각 문책(주의적 경고)을 받았으며 뮌헨리는 승환계약(보험 갈아타기)이 적발돼 임원 2명이 문책을 받았다.
 
◆과장광고로 소비자 우롱도 빈번= 또 외국사들은 홈쇼핑, 인터넷 등을 통한 과장광고로 종종 감독당국의 지적을 받기도 한다.
AIG생명은 지난해 9월, 2005년 11월, 2003년 10월 각각 홈쇼핑 등을 통한 과장, 과대광고로 소비자들의 항의 및 민원이 속출해 감독당국으로부터 제재를 받은 바 있다.
라이나생명도 2005년 12월 과장광고로 금감원 지적을 받은데 이어 지난해 9월에도 일부 상품에 대한 과장 광고문구를 수정하라는 감독당국 지시에도 불구, 한달간이나 수정하지 않고 방송해 빈축을 샀다.
이에 대해 보험소비자연맹의 한 관계자는 "외국계 보험회사가 국내 보험회사에 비해 보상관련 분쟁이 많은 편"이라며 "광고와 텔레마케터들을 동원한 상품 판매로 소비자들은 약관을 제대로 따져보지 못한채 가입을 하는 경우가 많다"고 지적했다.
 
◆꼬리무는 전산시스템 말썽= 전산사고도 잊을만하면 터지는 '단골메뉴'다.
씨티은행은 지난 2월에 보안시스템 해킹사고로 고객 20여명의 정보가 새 나가 5000만원이 결제되는 사건이 터져 고객들에게 보상을 해줘야 했다.
지난해 12월 대만지진의 영향으로 씨티은행과 HSBC의 전산시스템이 중지됐던 일도 있다. 전산센터가 해외에 있어 이를 연결하는 광케이블이 손상된 사고였다.
당시 이들 은행들은 불만 여론이 들끓자 국내 서비스와 연관된 해외 전산센터를 일부 국내로 들여오는 방안과 예비 통신망 확보방안 등을 검토하겠다고 밝혔으나 현재 지지부진한 상태다.
 
◆외국계 보험사도 먹튀?= 여기에 최근 생보사 상장을 위한 공익기금 출연 방안을 놓고 일부 외국사들이 출연을 거부하다 진화에 나서는 등 여론의 따가운 눈초리를 받고 있다.
ING생명은 지난 13일 론 반 오이엔 사장이 직접 나서 생보사 공익기금 조성에 출연할 의사가 없다고 공식 밝혔다가 이를 하루만에 번복, 공익기금 마련에 혼선을 가중시키기도 했다.
현재 알리안츠와 PCA생명을 제외하고는 공익기금 출연을 확정짓지 못한 상태다. 외국사들의 주장은 그동안 사회공헌 활동을 꾸준히 했고 국내 상장도 고려하지 않고 있어 공익기금을 출연할 필요가 없다는 주장이다.
그러나 2005회계연도 8개 외국계 생보사의 기부금은 6629억원의 세전 이익을 냈지만 기부금은 이 중 0.09%인 6억2000만원에 그쳤다. 2개 외국계 생보사는 흑자에도 불구하고 기부금을 전혀 안냈다.
이와 관련, 국내 보험사 한 관계자는 "외국사들의 시장점유율은 현재 20%에 육박하는 등 초고속 성장을 하고 있으며 올해는 최대 25%까지 커질 것"이라며 "그러나 지나치게 실속차리기에 급급하며  전문적일 것이란 프리미엄을 가지고 소비자를 우롱해서는 안된다"고 지적했다.
한편 외국계 생보사들의 시장점유율은 2002년 9.9%에서 2006년 말 18.9%로 5년만에 2배나 성장했다.

이초희 기자 cho77love@akn.co.kr  
김보경 기자 bkkim@akn.co.kr
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