[서울NOW] 940만명 도시의 불친절한 홈페이지 행정

서울시 홈페이지 로그인·인증 에러
홈페이지 자체의 문제는 아니라지만
민간기업은 간단한 안내메시지로 문제해결

서울시 홈페이지 게시판에 글을 올리거나 신고를 하려면 로그인을 해야 한다. 시에서 진행하는 교육신청을 하려 해도 마찬가지다.

서울시 홈페이지에서 로그인 버튼을 누르면 ‘서울시 통합회원 로그인’ 창이 뜬다. 아이디와 패스워드를 넣은 후 로그인 버튼을 누른다. 이렇게 끝났으면 좋았겠지만, 로그인이 되지 않는다. 이유는 알 수 없다. 반복해도 결과는 마찬가지다. 에러 메시지나 안내창은 뜨지 않는다. 팝업 차단을 해놓은 것인지 설정을 점검한다. 문제없다.

이럴 때 아이디나 패스워드를 잘못 입력했다고 생각하기 쉽다. 다시 시도한다. 패스워드를 바꿔가며 입력해도 로그인이 되지 않기에 이번에는 아이디와 비밀번호 찾기를 시도한다. 본인 확인을 통한 찾기에는 세 가지 방법이 있다. 휴대폰 본인확인 서비스, 아이핀, 공동인증서 확인.

안내에 따라 휴대폰 본인인증 절차를 순조롭게 마쳤다. 내 휴대폰을 이용하는 것이기에 틀릴 이유가 없다고 생각한다. 기대와 달리 가장 마지막 단계에서 ‘실명인증이 되지 않았다’는 오류 메시지를 마주하게 된다. 방법을 바꿔보기로 한다. 공동인증서 확인 방법으로 시도한다. 인증서 비밀번호를 넣었는데 이번에도 역시 ‘공동인증서 인증 중 오류가 발생했다’는 메시지가 뜬다. 그럴 리가 없는데… 되지 않는다. 아이핀을 통한 확인 방법도 마찬가지다.

이 과정을 두세 번씩 반복한다. 그동안 시간은 10분이나 경과한다. 슬슬 짜증이 난다. 120 다산콜센터로 전화하려다 이내 단념한다. 안내원과 통화하려면 몇 단계를 거쳐야 한다. 그나마 통화까지 얼마나 기다려야 할지 알 수 없다. ARS 안내니 챗봇이니해서 요즘엔 사람 목소리 듣기 어렵다. 로그인 인증 확인 칸에 공지된 연락처로 전화한다. 평일 오전 중이지만 모두 통화 중이다. 수 분간의 인내 끝에 통화가 연결된다. ‘진짜 사람’의 반가운 목소리다.

이쯤 되면 마인드컨트롤이 필요하다. 상대방은 영문도 모르지 않나. 연결된 곳은 본인인증 모듈을 관리하는 외주업체였다. 인증에는 문제가 없다고 한다. 홈페이지 관리부서를 찾아 삼만리한다. 로그인하려던 건 교육 신청이 목적이었는데 홈페이지 로그인을 못 해 헤매는 동안 이번 차수 신청은 물 건너갔다.

원인을 알기 위해 조금도 노력해보기로 한다. 문의가 이어지니 상대편에서 한마디 한다. "웹브라우저를 구글 크롬으로 하셨어요? 다른 브라우저로 해보셨나요?" 아차 싶다.

외주업체의 도움으로 추가 파악한 내용은 이렇다. 특정 웹브라우저에서 다른 프로그램과 충돌을 일으키거나 명확하게 설명하기 어려운 이유로 로그인이나 인증이 안 되는 경우가 있다. 이럴 때는 크롬 설정을 초기화하거나 바꾸면 정상적으로 작동한다. 이 방법을 모른다면 다른 웹브라우저를 활용하면 정상 작동하는 경우가 있다.

크롬과 웹 사이트의 호환 문제인데 근본적 원인을 파악해서 해결하기는 쉽지 않다는 게 관련 업무 종사자의 설명이다. 우리은행 인터넷뱅킹 홈페이지에 접속했다가 똑같은 상황을 맞았다. 은행은 고객들에게 간단한 창을 하나 띄워 이 문제를 해결하고 있었다. "동일 현상이 반복될 경우 다른 웹브라우저(크롬, 웨일 등)를 이용하여 주시기 바랍니다." 메시지 한 줄이면 될 일이었다.

한 시중은행에서는 로그인 절차를 정상적으로 수행했는데도 로그인이 되지 않을 경우, 간단한 메시지 안내를 통해 이용자 편의를 돕고 있다.

사회부 지자체팀 김민진 부장 enter@asiae.co.kr