ARS 품질평가…SK텔레콤·KOTRA '최우수'

자동응답시스템 평가 결과 발표
메뉴 건너뛰기·구성단계 수 등 평가

SK텔레콤과 대한무역투자진흥공사(KOTRA), 대한항공 등이 업계 최고 수준의 자동응답시스템(ARS) 서비스를 제공하고 있는 것으로 조사됐다.

13일 과학기술정보통신부는 ARS을 운영하는 공공 및 민간 부문 총 493개 운영기관을 대상으로 '2017년도 ARS 운영 실태를 분석·평가하고 그 결과를 발표했다.

평가결과, 전체 종합점수는 73.9점으로 2016년(75.2점) 대비 1.3점 하락했으나, 단계별 상담원 연결, 메뉴 건너뛰기, 개인정보 입력, 다양한 ARS 및 구성도 제공 등은 2016년 대비 개선된 것으로 나타났다.평가항목(15개)별로는 이용요금에 대한 사전안내, 콜백(전화회신) 서비스 제공 유무, 다양한 ARS 서비스 접근방식 제공 여부 등이 미흡한 것으로 분석돼 개선이 필요한 것으로 나타났다.

KOTRA는 공공부문에서, SK텔레콤은 출판·영상·정보 부문에서 최우수기관으로 선정됐다. 부동산 및 임대부문에서는 롯데렌탈, 교육서비스에서는 YBM넷, 전문·과학 및 기술 부문에서는 의료법인녹십자의료재단, 금융·보험 부문에서는SK증권이 각각 최우수기관으로 꼽혔다.

이 외에도 각 부문에서 최우수기관으로 꼽힌 곳은 교원웰스, 대성에너지, SH공사, 알라딘커뮤니케이션, 인터파크아이엔티, 서울아산병원, 골프존네트웍스 등이다.

과기정통부는 이번 평가 결과를 해당 기관에 통보해 미흡한 항목을 개선·보완토록 유도하고, 우수기관에 대해서는 장관 표창을 수여할 예정이다. 올해 우수기관에는 KOTRA(공공부문)와 SK텔레콤(민간부문)이 선정됐다.

과기정통부는 ARS서비스 이용자에 대한 편익 증진을 위해 평가 항목 및 지표의 개선, 이용요금에 대한 사전 안내 등 제도개선 사항을 마련하여 추진할 계획이다.

이번 조사는 복잡한 ARS 메뉴 구성, 상담원 연결 어려움 등 ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편사항을 해소하고, 이용요금 경감과 ARS 서비스 품질 개선 등을 통해 이용자의 편익을 증대하기 위한 목적으로 실시됐다.

ARS 운용실태 평가는 이용자 만족도 조사, 평가기관 실무자 대상 설명회 개최 등을 통해 6개 평가항목 15개 세부지표에 대한 의견수렴 절차를 진행했고, 자가진단을 통한 설문조사와 전화조사를 통해 이뤄졌다.

김동표 기자 letmein@asiae.co.kr