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KB證, 고객의 목소리 반영해 동반 성장…고객 중심 경영 강화

최종수정 2018.07.12 11:13 기사입력 2018.07.12 11:13

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‘KB 스타메신저’ ‘온라인서비스 고객평가단’ 등 다양한 고객 패널 제도 운영

KB證, 고객의 목소리 반영해 동반 성장…고객 중심 경영 강화


[아시아경제 임철영 기자] KB증권은 KB금융그룹의 핵심 계열사로서 ‘하나의 기업, 하나의 KB(One Firm, One KB)’라는 가치 아래 고객 중심 경영을 적극 실천하고 있다. 취약 금융소비자를 포함해 다양한 고객층을 대상으로 고객 패널을 운영하고 고객 아이디어 제안전을 실시하는 등 고객 중심 경영에 나서고 있다.

KB증권은 고객의 시각에서 서비스의 문제점을 생각하고 개선해 나가기 위해 ‘KB 스타메신저’ ‘온라인서비스 고객평가단’ 등 다양한 고객 패널 제도를 운영하고 있다고 12일 밝혔다. KB국민은행의 ‘KB호민관’, KB손해보험의 ‘KB희망서포터즈’ 활동과 더불어 KB금융그룹이 추구하는 고객 중심 경영 실천의 일환이다.

지난해 에 출범한 ‘KB 스타메신저’는 올해로 3기째를 맞고 있으며 지난 해에는 금융상품 투자경험이 풍부한 일반 고객을 대상으로 운영했다. 20명의 고객이 4개월 동안 KB증권의 금융상품, 비대면 채널 등 상품, 서비스 전반에 대해 경험한 후 약 250여 건의 제안을 했고 그 중 약 80%인 201건의 고객의 목소리를 수용, 서비스 개선을 이끌어냈다.

올해는 취약 금융소비자의 의견에 귀 기울여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 고객층을 세분화 했다. 만 60세 이상 시니어 고객을 대상으로 하는 ‘KB Silver 스타 메신저’와 신체적인 불편함이 있는 고객을 대상으로 하는 ‘KB Para 스타 메신저’로 이원화해 운영 중이다.
‘KB Silver 스타 메신저’는 만 60세 이상의 서울 및 수도권에 거주하는 고객을 중심으로 구성되어 있으며 이들은 고령층 입장에서 직접 영업점을 방문해 금융상품 가입을 체험해 보고 프로세스 평가 및 개선 사항을 제안하는 등 다양한 미션을 수행하게 된다. ‘KB Para 스타 메신저’는 고객 중 신체적 어려움이 있는 고객들을 선정해 1대1로 심층 인터뷰를 진행, 금융서비스 이용 관련 불편사항을 청취한다.

온라인 거래에 익숙하고 투자경험이 풍부한 고객 30명으로 구성된 ‘제2기 온라인서비스 고객평가단’은 올해 연말까지 약 6개월 동안 KB증권의 온라인 금융서비스를 체험하고 HTS·MTS의 사용 편의성 개선 및 디지털 자산관리센터 컨텐츠에 대한 제안 활동을 수행한다.

젊은 층의 창의적인 아이디어를 적극 반영하기 위한 대학생 서포터즈 ‘KB청춘스타’도 빼놓을 수 없다. ‘KB청춘스타’는 대학생들이 KB증권에서 제공하는 다양한 서비스들을 체험하고, 제시하는 다양한 아이디어를 바탕으로 콘텐츠 제작 및 SNS 홍보를 실시해 젊은 층과의 소통을 확대하는 데에 초점을 맞추고 있다. KB증권은 이러한 젊은 고객들의 창의적인 목소리를 수용하여 성공적인 온라인 마케팅을 선보이고 있다. 공식 페이스북 팬 10만명을 돌파하며 국내 증권사 SNS 중 부동의 1위를 지키고 있는 것이 이를 방증한다.

아울러 KB증권은 금융소비자 보호 강화를 위한 ‘KB증권 고객 아이디어 제안전’을 오는 8월 20일까지 진행할 예정이다. 이번 제안전은 금융상품 가입 프로세스 및 사후관리 아이디어를 비롯하여 고객의 다양한 의견을 수렴하기 위한 것이다. KB증권 홈페이지와 HTS, MTS를 통해 제안을 받고 있으며 심사를 통해 선정된 우수 아이디어는 향후 신상품 개발 및 서비스 개선에 적극 반영될 예정이다.

KB증권 윤경은 사장은 “고객의 목소리를 경청하고 이를 반영하는 것은 고객 만족도를 높이는 방법이자 KB증권의 경쟁력을 높이는 일”이라며 “앞으로도 다양한 활동을 통해 금융소비자 보호 및 서비스 품질 향상에 나서겠다.”고 말했다.

임철영 기자 cylim@asiae.co.kr

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