[IT칼럼]서비스 혁신의 대장정에 돌입하라

이민화 창조경제연구회(KCERN) 이사장

4차 산업혁명은 초연결 사회로의 전환이다. 촉매는 인터넷이고 매체는 데이터다. 연결을 통해 획득된 데이터가 구조화되면 지능이 된다. 제조업도 예외가 아니다. 제조업의 경쟁력은 제조 과정인 스마트 공장과 제조물인 제품으로 나눠진다. 스마트 공장이 원가를 좌우한다면 제품은 고객에게 가치를 제공한다. 고객 가치(Value)와 원가(Cost)사이에서 가격(Price)이 결정되는 것이 시장의 구조다.

기업인들에게 스마트 공장과 제품 혁신 중 어느 것이 더 중요한가 하는 질문을 수차례 해봤다. 대체로 80% 이상 기업인들이 제품 혁신이 더 중요하다고 답한다. 혁신 국가로 가는 대한민국에서 고객 가치가 원가 절감보다 더 중요하다는 것은 너무 당연한 결론이다. 그렇다면 정부의 제조혁신 정책에서 스마트 공장에 비해 제품 혁신의 비중은 너무 적게 다뤄지고 있는 것이 아닌가 질문해 보자. 그리고 제조혁신을 위한 한국의 제품 혁신 전략을 검토해 보기로 하자.

제품은 궁극적으로 서비스를 목적으로 한다. 차량은 이동을 위해, 세탁기는 세탁을 위해 필요한 것이다. 그런데 지금까지 기업 대부분은 제품과 서비스를 결합시키지 못하고 있었다. 고객과 기업의 관계는 '사고-파는' 일회성 관계로 끝나고 있었던 것이다. 그런데 사물인터넷(IoT) 등장으로 제품과 서비스는 데이터를 통해 연결되게 됐다. 그 결과 기업과 고객의 관계는 단대단(End-to-End)으로 연결돼 생애 평생 가치(LTV, Life Time Value)가 기업의 궁극적인 가치로 등장했다.

오티스 엘리베이터는 사물인터넷을 통해 획득한 빅데이터를 분석해 엘리베이터가 고장 나기 전 사전 서비스를 제공한다. 캐터필러를 포함한 대부분 이동장비 제조기업들은 제품으로부터 발생하는 데이터를 통해 고장 전 사전 서비스를 제공하기 시작했다. 웨어러블 기업인 핏빗(Fitbit)은 심박수ㆍ운동량 등 생체 데이터를 분석해 최적의 피트니스 서비스를 제공한다. 이제 모든 제품은 데이터를 통해 제품과 서비스가 연결되고 더 많은 생애 가치를 창출하고 더 많은 수익원을 만들어 낸다. 한국 제조업의 미래를 제품-데이터-서비스 융합인 DPSS(Data Product Service System)로 제시하고자 하는 이유다.

데이터 기반의 제조-서비스 융합인 DPSS는 사물인터넷(IoT)으로 획득한 데이터로 클라우드에 빅데이터를 만들고, 이를 인공지능이 분석해 소비자의 욕망을 충족하는 서비스와 연결하는 과정으로 이뤄진다. 기업은 소비자 욕망을 파악해 현실과 가상이 융합된 서비스를 설계해 필요한 기술을 배치하면 된다. 대부분의 요소 기술들은 이미 표준적으로 제공되는 기술 중에서 선택 활용하면 된다. 대한민국 제조혁신의 최우선은 바로 DPSS을 통한 제조-서비스 융합이라고 단언한다. 이를 위한 국가 차원의 인프라가 클라우드 기반의 생산 플랫폼이라고 할 수 있을 것이다.

제품과 서비스 융합은 더 이상 제조업과 서비스업을 분류하기 어렵게 한다. 기업은 핵심역량만 남기고 외부화하면서 작아진다. 작아진 기업은 상호협력으로 거대 생태계를 구축해 고객들과 단대단(End-to-End)으로 융합된다. 궁극적으로 고객과 생산자가 융합되는 소셜 혁신(Social Innovation) 단계로 돌입하게 된다. 그리고 경쟁과 협력이 혼합되고 소유와 공유가 혼재된 공유 혼합경제가 4차 산업혁명의 미래다. 한국 제조업체들도 고객 생애 가치를 중심으로 제품과 서비스를 결합하는 DPSS 대장정에 돌입해야 할 때다.

이민화 창조경제연구회(KCERN) 이사장