"제가 해당사항이 없다구요?"…요금할인25% 첫날, 상담원도 헷갈려

20%요금할인 이용중인 가입자
25%로 재약정하려 전화했더니
"위약금 유예대상 아니다" 답변
다시 전화하니 다른 상담원이 받아
"바로 처리해드리겠습니다" 황당
복잡한 휴대폰 정책이 빚은 해프닝

15일부터 선택약정할인제도의 할인율이 20%에서 25%로 상향되면서 이동통신소비자들의 관련 문의가 고객센터로 이어지고 있지만 상담원들의 미숙한 안내로 불편을 겪는 사례가 늘어나고 있다. 이동통신사들의 약정할인 상담관련 직원교육이 미흡했던 것이 아니냐는 지적이 나온다.

SK텔레콤 고객 C씨는 지난해 1월 20%요금할인을 받는선택약정할인제에 2년약정으로 가입했다. 이번에 약정할인 대상이 된다는 소식을 듣고 고객센터에 연락을 했지만 "고객님은 위약금 유예 대상이 아니"라는 답변을 받았다.

C씨는 "휴대전화 할인관련 내용이 복잡해서 정확하게는 잘 몰라서 상담원의 안내가 맞는건 줄 알고 전화를 끊었다. 그런데 다시 확인해보니 아무래도 내가 위약금 면제대상이 맞았다. 재차 전화를 거니 이제서야 "25% 요금할인에 가입하실 수 있다"는 답을 받았다. 다른 상담원이었다. 상담원 교육이 제대로 안된 것이 아닌가 싶다"고 말했다.

과학기술정보통신부와 이동통신3사에 따르면, 20%요금할인 가입자 중 잔여 약정기간이 6개월 이내인 이용자가 25%로 재약정하는 경우, 기존 약정에 따른 위약금의 부과는 유예된다.

C씨는 작년 1월에 가입해서 잔여약정기간을 5개월을 남겨두고 있는 상태다. 때문에 기존의 20%요금할인 약정을 파기하고 25%요금할인으로 재약정을 해도 위약금이 유예된다.

이같은 해프닝은 그만큼 선택약정제도를 비롯한 휴대폰 관련 정책이 복잡하기 때문이다. 소비자들로부터 "휴대폰 하나 사기가 왜 이렇게 힘드냐"는 불만이 나오는 이유다. 누릴 수 있는 혜택을 동원해 합리적인 가격에 휴대폰을 구매하려고 해도, 각종 조건들이 복잡해 제대로 알기가 어렵다.

선택약정할인제도와 관련된 주요 문의사항을 정리하면 아래와 같다.

▲요금할인은 누가 받을 수 있나요? 약정기간은요?
=단말기를 구매하면서 지원금을 받지 않은 경우, 지원금을 받고 서비스 가입 이후 24개월이 경과한 경우, 기존 약정이 만료된 경우 모두 요금할인을 받을 수 있다. 약정 기간은 12개월 또는 24개월 중에 선택하여 가입할 수 있다.

▲그럼 이번에 상향된 25%요금할인은 누가 받을 수 있나요?
=오늘(9월15일) 이후 새로 요금할인을 신청하는 사람부터 25% 요금할인을 적용 받을 수 있다. 기존 20%요금할인 가입자의 경우, 25%요금할인을 받으려면 개별적으로 통신사에 신청하여 재약정 해야한다. 기존 약정의 해지에 따른 할인반환금(위약금)이 발생할 수 있다. 다만 유예가 가능한 조건이 있다.

▲저도 유예대상인가요? 조건이 뭐죠?
=20%요금할인 가입자 중 잔여 약정기간이 6개월 이내인 경우다. 다만 기존 잔여약정기간만큼은 재약정기간동안 반드시 유지해야 한다.

예컨대 기존 20%요금할인으로 12개월 약정한 가입자가 3개월의 약정이 남아있다고 할 때, 25%할인으로 12개월 재약정하면서 새 약정을 3개월동안 유지하면 종전 약정상의 위약금은 없어지게 된다. 일종의 조건부 면제로 12개월 가입자든 24개월 가입자든 모두가 유예혜택 대상이다.

다만, 유예 적용시기는 각 통신사별로 달라, 문의하면서 고객센터에 시기도 함께 물어봐야 한다.

단말기를 통신사로부터 구입해 교체(기기변경)하지 않고 기존 기기에서 재약정을 하는 경우에도 적용이 된다.

▲이통사를 옮겨도 위약금이 유예가 되나요?
=안된다. 통신사를 변경(변호이동)하는 경우에는 이번 위약금 유예가 적용되지 않아 주의가 필요하다. 또 유예기간 중에 다시 약정을 해지하면, 기존 약정상의 위약금 및 새 약정 상의 위약금이 이중으로 부과된다. 따라서 20%요금할인을 받다가 25%요금할인을 받을 경우, 약정을 최대한 유지하는 편이 좋다.

김동표 기자 letmein@asiae.co.kr