[포럼]파괴적 혁신을 통해 바라본 금융서비스산업

박태준 여신금융협회 여신금융연구소 실장

금융서비스산업은 금융위기 이후 금융과 기술의 융합으로 정의되는 핀테크의 등장으로 디지털 혁신이 일어나면서 많은 변화를 겪었다. 산업 간의 경계가 허물어졌고, 서비스 제공 방식에 일대 혁신이 일어났으며, 금융서비스에 대한 대중적인 접근성 및 편리성이 향상되었을 뿐만 아니라 탈중개화도 촉진됐다. 하지만, 방대한 고객데이터를 활용하게 되면서 야기되는 개인정보보호나 사이버보안, 법적규제 등과 같이 해결해야 하는 당면과제들도 생겨나고 있다. 이로 인해 ‘우버 모멘트(Uber moment)’에 도달했다는 의견이 제기되기도 했는데, 이도 벌써 몇 년 전의 일이다. 사실 ‘우버 모멘트’는 미국 차량공유서비스업체 우버의 등장으로 기존 택시산업이 위협받은 데에서 유래된 용어나, 요즘에는 고객의 경험을 획기적으로 개선하거나 이전에 없었던 새로운 경험을 창출하는 시장 파괴적 기술이나 기업의 출현으로 인해 기존의 산업구조가 완전히 변하는 현상을 의미한다.

블록체인, 인공지능 등 비교적 최근에 부상하고 있는 혁신기술들은 새로운 참여자와 새로운 시장의 성장을 촉진함과 동시에 기존 시장 및 산업의 구조 변화를 이끌고 있다. 이런 신흥 혁신기술의 근간에 바로 파괴적 혁신이 있으며, 파괴적 혁신은 금융회사에게 고객의 요구사항이나 선호도 변화를 반영한 새로운 비즈니스모델을 개발하도록 압박하면서 기존 산업구조를 재편하고 있다. 파괴적 혁신은 하버드대학교 클레이튼 크리스텐슨(Clayton M. Christensen) 교수가 개념적으로 처음 소개한 파괴적 혁신이론의 두 가지 혁신 중 하나다. 여기서 말하는 파괴적 혁신은 금융서비스산업이 붕괴되고 금융회사가 위기를 맞는 상황이라기보다는 자원이 빈약한 소규모 업체가 기존의 산업에 성공적으로 도전할 수 있는 비즈니스상의 프로세스를 의미한다. 나머지 하나인 존속적 혁신은 기존 상품 및 서비스를 지속적으로 개선해 높은 가격에 제공하는 프로세스를 말한다.

과거 금융회사가 수익성 높은 주고객층을 대상으로 상품 및 서비스를 개선해 나가는 동안, 핀테크업체와 같은 새로운 시장참여자들은 금융회사가 간과한 비주류고객층의 요구사항을 충족시키는 간편하고 저렴한 서비스 제공으로 빠르게 시장을 공략하면서 성공의 발판으로 삼아왔다. 이런 움직임에 대해 금융회사는 별다른 대응을 취하지 않고 존속적 혁신에만 매진해왔다. 그러나 성공한 핀테크업체와 같은 새로운 참여자가 금융회사의 주고객층을 대상으로 상품 및 서비스 제공을 시작하게 되면서 결국 기존 시장의 파괴와 새로운 시장이 형성된 것이다.

파괴적 혁신이론에서는 기존 회사가 간과한 저가(低價)의 시장과 새롭게 창출하지 못한 시장을 근간으로 해야만 파괴적 혁신이 가능하다고 설명한다. 이 이론에 따르면, 우버의 택시사업 진출은 파괴적 혁신의 사례로 볼 수 없다. 우버는 저가의 시장을 발굴했다고 보기 어렵고, 기존 택시산업이 간과한 비주류고객층을 대상으로 영업한 것도 아니기 때문이다. 즉, 우버는 운전자를 고용하는 습성을 지닌 고객을 대상으로 주력시장을 먼저 개척한 후 비주류시장으로 영역을 확대한 것으로, 기존 택시산업이 간과한 두 가지 유형의 시장을 발판으로 성공한 것이 아니라는 논리다. 이는 우버가 기존 사업과는 전혀 관계없는 영역에서 전혀 다른 새로운 방식으로 혁신을 추구하였다는 것을 시사한다.

현재 핀테크업체와 같은 새로운 시장참여자들이 금융서비스산업의 변화를 유도한 것은 부정할 수 없는 사실이다. 그러나 새로운 시장참여자의 대부분은 기본적으로 금융업 인가를 받지 못한데다 금융프로세스에 대한 전반적인 이해가 부족하다는 결점을 지니고 있다. 금융서비스산업은 존속적 혁신뿐만 아니라 파괴적 혁신을 위해 지속적인 노력을 하고 있다. 파괴적 혁신으로 성공을 거둔 기업도 최악의 경우 사라질 수 있고, 이로 인해 시장지배력을 상실한 기업도 파괴적 혁신을 통해 다시 한 번 시장의 주도권을 잡을 수 있다는 파괴적 혁신이론을 상기해 볼 때, 정말 중요한 것은 고객의 요구사항 및 선호도 변화에 대한 끊임없는 혁신 추구가 아닐까하는 생각이 든다.

박태준 여신금융협회 여신금융연구소 실장