-고객과 공감·소통 전략으로 IMF 위기 극복
[아시아경제 박나영 기자] “공감, 소통, 배려로 대표되는 여성적 리더십이 미래의 성공을 이끕니다.”
김 대표는 “1998년 금융위기로 한국 수입차 시장이 80% 축소됐을 때 수많은 브랜드들이 철수, 사업축소를 고려했다. 파이낸스 담당 전무로 있던 저도 당시 회사에서 철수계획서를 내라는 지시를 받았지만 오히려 정반대의 계획서를 제출했다”고 밝혔다. 김 대표는 오히려 이럴 때 딜러사들과 협력해 기존 고객들에게 지속적인 서비스를 제공함으로써 더 큰 성장을 할 수 있다고 본사를 설득했다.
BMW는 가장 먼저 소통과 협력을 위한 네트워크를 구축했다. 김 대표는 고객과의 적극적인 소통을 위해 ‘인보이스 핫라인’을 도입했다. 고객이 인보이스 핫라인 홈페이지를 통해 수리내역과 비용에 대한 질의를 올리면 딜러 담당자가 확인 후 3~5일 내 답변을 제공해주고 오류 발생시 환불처리까지 해주는 시스템이다. 김 대표는 "이 시스템 도입 후 고객만족점수가 대폭 상승했다"고 말했다.
김 대표는 "과거에는 수직적인 산업구조 속에 ‘모로 가도 서울만 가면 된다’는 남성적 리더십이 각광 받았으나 지금은 세상이 수평적으로 변했다"면서 "관계, 형평, 공존, 협력 등 지속가능성을 토대로 미래 성공을 얘기하는 여성적 리더십이 세상을 리드하는 시대가 됐다"고 말했다.
박나영 기자 bohena@asiae.co.kr
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