코웨이 코디는 '열톡중'

카카오 '상담톡' 본사·고객 실시간 주문·민원 해결

코웨이의 서비스 전문가인 코디들은 요즘 '열톡' 중이다. '상담톡'이란 공간에서 본사와 실시간 소통하며 고객 주문과 민원을 해결하기 위해서다. 이달부터는 일반 고객도 이 상담톡에 가세하면서 실시간 민원해결의 툴이 될 전망이다.

카카오톡의 상담톡이 기업들의 고객응대 서비스 창구로 거듭나고 있다. 전화나 이메일보다 친숙한 카카오톡을 통해 고객들이 친근하게 민원을 접수하고 기업도 실시간으로 응대하면서 고객만족도가 크게 향상된 영향이다. 카카오는 기업의 CS센터 상담원이 고객과 카카오톡으로 1:1 대화를 나눌 수 있도록 연결해주는 채팅상담 API상품인 '카카오톡 상담톡'을 제공 중이다. 기업이 보유한 고객 관리시스템과 상담톡 API를 연동해 모바일 상담 환경을 구축시켜주는 형태로 운영된다.

코웨이 관계자는 "상담톡의 경우 동시에 여러 개의 상담을 응대할 수 있어 기존 음성상담 대비 약 1.4배의 일간 응대 건수를 기록하는 등 상담센터를 효율적으로 운영하는데 도움이 된다"는 말로 상담톡의 효용을 설명했다. 전화 상담 내역을 별도 문서로 저장해야 하던 번거로움이 사라진 것도 편리한 점이라고 했다.

한샘 역시 지난 3월 구매 고객의 폭주로 전화 상담의 한계를 느켜 상담톡을 도입한 후 효과를 봤다. 상담톡 도입 두 달만에 응답 대기 시간을 22.7% 줄였다. 한샘은 콜과 연계한 상담톡을 통해 '현재 음성자동응답(IVR)을 통해 카카오톡을 활용한 상담이 가능하다'고 안내한 뒤, 관련 내용을 담은 알림톡을 발송한다. 특히 한샘은 상담톡을 통해 AS 및 교환 민원에 대한 만족도를 크게 끌어올렸다. 한샘은 상담톡을 통해 한샘몰 판매 상품 중 AS 및 교환이 필요한 일부 상품에 대한 사진을 주고받으며 상담을 진행해 편의성이 크게 올라갔다고 평가했다. 대화방에 상담 이력이 남는 것도 장점으로 꼽았다.

상담톡 이용을 원하는 기업은 상담톡 공식 딜러사와 계약을 통해 시스템 구축 및 서비스를 운영할 수 있다. 카카오는 지난해 10월 상담톡 서비스 개시 이후 배달의민족, LH, 라이나생명, 에이스손해보험 등 120여 업체가 활용 중이라고 밝혔다. 감철웅 카카오 메시지사업파트장은 "상담톡을 통해 소비자에게는 상담 편의를, 기업에게는 상담 응대의 효율성을 제공할 수 있게 됐다"며 "상담톡의 성과를 바탕으로 모바일 상담 시장이 확대되는 효과가 있을 것으로 기대한다"고 밝혔다.

황준호 기자 rephwang@asiae.co.kr