이해선 코웨이 대표(앞줄 왼쪽 여섯 번째)가 서울 중구 본사에서 열린 '레드캡' 발대식에 참석해 임직원들과 '고객에게 즉시 달려간다'라는 의미를 담은 모습으로 기념촬영을 하고 있다.
[아시아경제 김대섭 기자] 코웨이는 소비자중심경영 실천을 위한 '레드캡(REDcap)' 조직의 발대식을 진행했다고 12일 밝혔다.
레드캡은 '고객을 위해 사전에 준비한 비상 배치 조직'을 의미한다. 준비된(Ready), 비상(Emergency), 배치(Deployment)의 영문 앞 글자를 조합해 명칭을 만들었다. 이들은 현장 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고 고객 불편사항을 조기에 해결하는 역할을 하게 된다.
레드캡 조직의 효율적 운영을 위해 고객 대응 시스템도 새롭게 구축했다. 기존에는 고객의 소리(VOC)가 유입되면 접수, 점검, 확인, 처리까지 4단계의 절차를 거쳤다. 그러나 고객 건강 및 안전 관련 사고를 포함한 긴급 이슈는 레드캡 조직을 중심으로 24시간 내 처리할 수 있도록 시스템을 변경했다.
또 현장에서 애프터서비스 등을 진행할 때 발견하는 고객 불편사항 중 긴급조치가 필요한 건에 대해 레드캡 조직으로 바로 전달하는 '블루휘슬(Blue Whistle)' 시스템도 새롭게 구축했다.
김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>