SR 임원진, VOC 현장 경영 … 서비스 개선·직원 고충 체험

권태명 SR 대표이사(사진)는 22일 서울 강남구 SR고객센터에서 SRT 이용에 불편을 겪은 고객과 직접 전화 상담을 하며 현장의 목소리를 들었다.

[아시아경제 임철영 기자] SR은 21~22일 이틀 동안 권태명 대표이사를 비롯한 경영진들이 직접 고객의 소리(VOC)를 듣고 상담하는 ‘VOC 체험의 날’ 행사를 열었다. ‘VOC 체험의 날’은 현장에서 고객의 목소리를 생생하게 들어 서비스를 개선하고 상담 직원의 고충을 나누기 위해 마련됐다.

권 대표는 22일 고객센터와 민원관리시스템을 통해 접수된 VOC에 대해 직접 전화 상담을 하고, 서면으로 답변서도 작성했다.

그는 이날 고객센터 일일상담원으로 할인쿠폰 이용방법, 열차 내 유아 소음, 임산부 공공할인 신청방법 등을 문의하는 고객과 직접 상담했다. 권 대표는 열차 내 유아 소음문제 개선을 요구한 고객에게 우선 여행 중 불편을 겪게 된 점에 대해 사과하면서 "유아동반고객과 일반고객 모두 편하게 열차를 이용할 수 있도록 개선방안을 마련하겠다"고 말했다.

SR은 앞으로도 경영진이 직접 고객의 소리를 듣는 행사를 지속적으로 마련해 서비스제도 개선에 반영할 계획이다.

권 대표는 “고객의 소리에 공감하며 경청하는 것이 곧 서비스 개선의 출발점”이라며 “고객중심 철도서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

임철영 기자 cylim@asiae.co.kr