롯데시네마·CJ CGV, 국가고객만족도 영화관 공동 1위

[아시아경제 이종길 기자]롯데시네마와 CJ CGV가 한국생산성본부가 주관하는 2019년 국가고객만족도(NCSI/National Customer Satisfaction Index) 조사에서 나란히 영화관 부문 1위에 올랐다. NCSI는 제품이나 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 반영한 지표다. 고객의 기대 수준과 인지 품질, 고객 충성도, 고객 유지율 등을 종합적으로 평가한다.

4년 연속 1위를 차지한 롯데시네마는 첨단 기술을 도입해 최고의 시설을 마련했다고 평가됐다. 지난해 건대입구점에 도입한 스마트 키오스크가 대표적이다. 태블릿 PC와 무선 통신을 통해 다양한 편의 기능을 제공한다. 롯데시네마는 삼성전자와의 협업을 통해 전 세계 최초로 영사기가 없는 상영관 '수퍼S(SUPER S)'도 선보였다. 고품질의 LED스크린으로 기존 극장용 영사기가 가진 화면 밝기와 명암비의 한계를 극복했다.

2014년 개관한 국내 최대 규모의 월드타워점도 빼놓을 수 없다. 개관 뒤 매해 관객 300만 명 이상을 모은다. 2016년부터 올해까지 3년 누계 시장점유율(M/S) 1위다. 다양한 특수관과 편의시설로 고객에게 색다른 경험을 선사한다. 롯데시네마는 "앞으로도 적극적인 기술 도입 등으로 다른 영화관과 차별화된 서비스를 제공하겠다"고 했다.

CGV는 복합문화공간을 지향하는 '컬처플렉스' 운영에서 높은 점수를 얻었다. 문화 트렌드와 라이프스타일을 반영한 각종 엔터테인먼트 공간으로 고객에게 색다른 즐거움을 전한다. 지난해에는 참여형 문화 놀이터에 초점을 맞췄다. 자연 콘셉트의 잔디 슬로프 특별관 '씨네&포레(CINE&FOR?T)'와 극장형 방탈출 게임 '미션브레이크(Mission, Break)', 체험형 미션 게임 '미션레이스(Mission Race)', 스포테인먼트 공간 '볼링펍(Bowling Pub)' 등이다. 4DX, 스크린X 등 기존 특수관도 여전히 많은 사랑을 받으며 관람 트렌드를 이끈다.

이번 선정에는 고객 맞춤형 멤버십 서비스의 강화도 영향을 미쳤다. CGV는 50세 이상 중·장년 영화 마니아를 위한 'CGV 노블레스 클럽' 혜택을 확대했으며, 극장 데이트를 즐기는 커플들을 위한 '커플링 클럽'을 론칭했다. 최병환 대표이사는 "극장 패러다임에 변화를 제시하고 고객들의 니즈를 충족시키기 위해 다양한 시도를 하고 있다"고 했다. "앞으로도 빠르게 변화하는 트렌드에 발맞춰 선진화된 극장 문화를 만들겠다"고 했다.

이종길 기자 leemean@asiae.co.kr