현대차ㆍ삼성생명 등 2018 KS-CQI 1위 기업 선정

[아시아경제 김효진 기자] 한국표준협회는 21일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 '2018년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 1위 기업 및 우수콜센터 인증수여식을 열었다.

현대자동차ㆍ현대오일뱅크ㆍ교원웰스ㆍ현대HCN 등은 2012년 첫 조사 때부터 올해까지 7년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 6년 연속 1위 기업에 선정된 삼성생명, 5년 연속 선정된 현대홈쇼핑ㆍKT 등을 포함해 모두 41개사가 업종별 1위 기업에 선정됐다. 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원 등 20개 공공기관ㆍ지자체들이 우수 콜센터로 선정됐다.

KS-CQI는 우리나라 기업 콜센터의 품질을 종합적으로 나타내는 지수다. 올해 평균은 75.4점(100점 만점)으로 전년 대비 3.1점 하락했다. 고객만족도는 69.5점, 전화모니터링은 81.2점으로 평가됐다. 고객만족도는 주로 상담원 연결까지 걸리는 대기시간에 대한 불만이, 전화모니터링은 상담 시 발생하는 소음과 사물존칭 사용 등에 대한 평가기준 강화가 주요 하락요인이었다.

김효진 기자 hjn2529@asiae.co.kr