초개인화시대…빅데이터로 고객의 속마음도 읽는다

[아시아경제 문혜원 기자] #우대금리를 쉽게 받을 수 있는 적금 상품을 찾던 20대 여성 A씨는 은행 모바일 애플리케이션(앱)이 자신에게 추천해 준 ‘만보 걷기 적금(가칭)’에 가입했다. 마침 다이어트에 관심이 부쩍 늘어 인터넷에 ‘살 빼는데 좋은 운동 방법’ 등을 자주 검색해보던 참이었다. 걸음 수에 따라 우대금리를 준다고 하니 A씨에게는 꼭 맞춤형인 셈이다.

금융권은 소비자의 수요를 고객 본인보다도 먼저 알아차리고 제안한다는 개념의 ‘초개인화’ (Hyper-Personalization) 서비스 전략에 공을 들이고 있다. 개인이 인터넷상에서 남긴 발자취를 따라가 그의 니즈를 파악하는 빅데이터 마케팅이 기반이다. 과거에 축적된 데이터를 분석해 개별 고객의 소비 형태를 파악하고, 주변 맛집이나 카페 쇼핑몰 등을 추천해 주는 식이다. 인근 상권의 매출 증대와 고객의 금융상품 이용 만족도를 높일 수 있다는 점에서 주목된다.

23일 금융권에 따르면 우리은행은 최근 빅데이터에 기반한 ‘고객 이탈 방지 모형’을 개발하고 있다.

우리은행 빅데이터센터 내 분석팀은 당행 자산가 고객 중 이탈 고객들의 금융거래 패턴을 분석한다. 관리팀은 고객의 이탈 위험도에 따라 1~10등급으로 구분해 각 영업점 PB 담당자들에게 고객의 명세와 데이터를 제공한다.

앞으로 매달 위험등급을 측정해 월별 등급변화율을 보여주면서 해당 고객의 이탈 방어 성공 여부를 함께 제공한다는 게 우리은행의 계획이다. 자산가 고객에 대한 선제적인 마케팅으로 다른 은행으로의 이탈을 방지하고 당행 충성 고객을 늘리는 효과를 기대하고 있다.

카드업계에서 초개인화 서비스 시대를 이끌고 있는 것은 신한카드다. 최근 모바일 앱 ‘신한페이판’을 내놓으며 초개인화 서비스를 본격적으로 확장하고 있다. 카드업계 침체기를 타개하기 위한 임영진 사장의 승부수로 읽힌다. 전세계 1억명 이상의 이용자를 보유한 글로벌 스트리밍 컨텐츠 서비스 기업 넷플릭스가 고객의 취향이나 선호도를 인공지능으로 분석해 영화나 드라마를 추천하는 시스템과도 비슷하다.

카드업계에서 초개인화 마케팅 서비스의 선구자 역할을 한 것은 삼성카드다. 2012년 업계 최초로 초개인화 플랫폼 ‘링크(LINK)’를 선보였고, 지난해 9월에는 ‘링크 비즈 파트너’ 서비스를 내놨다. 중소가맹점주가 가맹점 전용 홈페이지에 고객에게 제공할 혜택을 등록하면 삼성카드가 링크를 통해 서비스 내용을 고객에 제공하는 방식이다. 삼성카드는 빅데이터 분석 시스템을 이용해 이용가능성이 높은 고객을 선정하는 등 개인별 특화 혜택을 제공해왔다.

최근 초개인화 서비스 ‘터치(TOUCH)’를 내놓은 롯데카드도 빅데이터를 사용한 초개인화 마케팅에 열을 올리고 있다. 터치는 고객의 성향 및 소비 패턴, 선호 가맹점 등을 분석해 고객이 필요로 하는 혜택을 자동으로 추천해주는 서비스다.

문혜원 기자 hmoon3@asiae.co.kr