금융권에 부는 챗봇 바람

카카오뱅크 챗봇화면

[아시아경제 박소연 기자] 금융 산업에서 올해 최대의 키워드는 업무 전반에 걸친 로보틱 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation)다.

그 중에서도 금융 챗봇은 RPA의 선두주자로서 은행과 보험, 카드사 등 금융사들은 챗봇을 통해 고객의 금융 업무 편의성 증대는 물론 내부 업무 효율화라는 두 마리의 토끼를 잡고 있다.

지난해부터 본격적으로 도입되기 시작한 챗봇은 이제 ‘대세’라는 말이 어울릴 정도로 금융권을 빠르게 장악하고 있다.

챗봇 열풍에 휩싸인 금융권

분야를 막론하고 쏟아지고 있는 인공지능 챗봇. 이제는 세계적인 열풍이라고 해도 과언이 아니다.

국내에서는 특히 금융권을 중심으로 챗봇 열풍이 불고 있다. 지난해부터 올해 상반기까지 주요 은행, 증권사, 보험사, 카드사, 저축은행 대부분이 인공지능 챗봇을 선보였으며, 최근에는 인터넷전문은행도 가세했다. 현황이 이렇다 보니 올 한 해 동안 금융권 전반에 챗봇이 퍼질 거란 전망도 나온다. 고객 상담이 많은 금융업계 특성상 상담 업무를 일부 덜어줄 수 있는 챗봇에 주목하고 있다.

카카오뱅크 한 관계자는 “상담 내용을 분석해 보니 80%가 고객 스스로 정보를 찾아서 확인할 수 있는 부분”이라고 설명했다. 즉 고객 상담 건 중 챗봇 안내로 해결해 줄 수 있는 FAQ성 문의가 상당수라는 의미다.

마창수 SK㈜ C&C Aibril유닛 위원은 “FAQ성 문의를 챗봇이 전담하면, 그만큼 상담 인력을 탄력적으로 운영할 수 있고, 상담 품질을 높이는 데 집중할 수 있다는 장점이 있다”고 말했다.

많은 금융사가 챗봇을 앞다퉈 도입하는 근본적인 이유다.
24시간, 365일 쉼 없는 상담 센터 운영도 가능하다.

증가하는 비대면 거래 또한 금융권에 챗봇 도입을 부추기고 있다. 스마트 기술이 고도화함에 따라 금융 거래에서 비대면 거래가 차지하는 비중이 압도적으로 높아졌다.

이렇게 고객이 은행을 찾지 않고 있다 보니 비대면 상담이 증가할 수밖에 없는 구조가 형성됐고 전화 상담에 한정된 기존 비대면 상담의 폭을 넓히는 도구로 챗봇이 떠오른 것이다.

은행권 챗봇, 동영상·이미지로 더 꼼꼼하고 손쉽게 안내

작년 인터넷전문은행인 카카오뱅크 열풍은 대단했다. 너도 나도 계좌를 만들고 카드를 발급 받으려다 보니 1~2주 이상 대기한 경우도 많았다.

인터넷전문은행 특성상 계좌 개설부터 시작해 거래 대부분을 고객 스스로 처리해야 하는 단점이 있지만, 카카오뱅크는 챗봇을 통해 꼼꼼하고 쉽게 사용자에게 서비스를 제공함으로써, 고객 불편을 최소화 시켰다.

카카오뱅크 챗봇은 시각적인 정보를 총동원해 고객이 알기 쉽게 상담해 준다. 텍스트만으로는 해결할 수 없는 내용은 동영상을 통해 고객이 쉽게 따라 하고, 해결할 수 있도록 돕는다. 예컨대 ‘입출금통장 개설방법’을 입력하면 ‘계좌개설 조건’, ‘준비물’, ‘인증단계’ 정보를 텍스트로 전달하고, ‘인터넷뱅킹 앱에서 입출금통장 개설 방법’에 관한 동영상을 보여준다. 키워드로 질문을 입력하고, 질문 입력 시 다양한 선택형 카드를 제시하며, 혹시라도 놓치는 정보가 발생하지 않도록 해준다.

카카오뱅크 챗봇은 ‘대면 상담이 불가능하다는 인터넷전문은행의 불편함을 챗봇이 상당 부분 해소해 준다’는 평가를 받고 있다. 얻을 수 있는 정보도 풍성하고, 상담원과 바로 연결하는 버튼도 품고 있다.

AIA생명 챗봇화면

보험사 챗봇, 상품 소개를 넘어 개인화 서비스로

간단한 인증을 거쳐 보험료 납부. 중도금 지급 서비스를 제공하는 챗봇

보험사들은 개괄적인 상품 소개나 사용 안내에서 ‘개인화’로 한발 더 나아갔다.
SK㈜ C&C의 인공지능 Aibril(에이브릴)을 기반으로 제작된 AIA생명의 챗봇은 계약 조회뿐만 아니라 보험료 납부, 중도보험금 조회 및 지급까지 지원한다.

개인별 맞춤 서비스도 접목했다.

SK㈜ C&C 관계자는 "AIA 생명의 챗봇은 Aibril with Watson Assistant 서비스로 대화 흐름 또한 매우 안정적"이라면서 "보험 관련 질문에 더불어 일상 질문에도 답해 마치 사람과 대화하는 듯한 느낌을 주기도 한다"고 말했다.

고객이 질문하면 선택형 답안지를 제시해 좀 더 수월하게 정보에 접근할 수 있도록 돕는 것은 기본이고, 간단한 본인 확인 절차를 거치면 계약한 보험을 확인할 수 있고, 중도보험금을 조회할 수도 있다.

조회 뿐이 아니다. AIA생명 챗봇은 중도보험금 지급 및 보험료 납부까지 가능하다. 웹사이트와 모바일 메신저 두 가지 채널로 챗봇을 제공해 접근성이 좋다는 것도 장점이다.

웹사이트 이용 시 PC에서 간편하게 챗봇과 이야기를 나눌 수 있다.
AIA생명의 챗봇이 단순 마케팅 차원의 챗봇을 넘어 고객의 편의를 높이기 위한 챗봇이란 평가를 받는 이유다.

챗봇, 링크 연결 없이 채팅창 안에서 해결

챗봇 안에서 궁금한 점을 해결하거나 원하는 정보를 모두 해결했을 때, 고객은 높은 편의성을 경험한다.
반면 많은 챗봇이 상품이나 서비스 안내 시 링크를 전달하는 수준에 그치는 상황이다.

대부분의 고객은 링크를 타고 웹사이트에 접속해 상품 정보를 상세히 읽고 구매 절차를 진행하고 있다.
앞서 언급한 AIA생명 챗봇이 편리한 이유는 보험료 납부, 중도보험금 조회 및 지급 업무를 챗봇을 통해 해결이 가능 하기 때문이다. 카드사에도 이런 챗봇이 있으며, 롯데카드 챗봇이 대표적이다.

각종 이용 내역 조회, 개인정보변경, 카드 신청 등 주요 서비스를 모두 챗봇 안에서 해결할 수 있다.

채팅창 안에서 카드 신청 하고 해결 하는 챗봇

예를 들어 '인기카드 보기'를 입력하면 포인트를 원하는지, 할인을 원하는지 등 선호하는 타입을 물어보고 최적의 카드를 보여준다. 상세 보기를 누르면 홈페이지 링크로 이동하는 것이 아닌 화면상에서 카드 정보를 상세히 띄웁니다. 가입 역시 마찬가지로 신청 버튼을 누르면 링크 이동 없이 간단히 정보를 입력하는 것으로 카드 신청을 마칠 수 있다.

롯데카드사 챗봇도 선택형 답안지를 제시하고 있으며, 질문이 명확하지 않을 때는 어떤 질문을 한 건지 되물음으로써 대화 흐름을 유지한다.

업계전문가들은 금융 챗봇의 열풍은 올해 하반기 더욱 거세질 것이라는 데 입을 모은다.

이제는 고객에게 보다 빠르고 편리한 금융 서비스는 물론 고객에게 재미와 흥미를 이끌 수 있는 다양한 개인화 서비스 개발도 많이 이루어질 것으로 기대하고 있다.

박소연 기자 muse@asiae.co.kr