'100만 고객이 스타벅스 바꿨다'…마이 스타벅스 리뷰 응답수 100만건 돌파

사이렌오더 기능 개선 및 스타벅스 카드 홀더, 캐모마일 애플티…모두 고객 작품

[아시아경제 오주연 기자]최근 스타벅스의 모바일 주문 시스템인 사이렌 오더에는 음료 외에 푸드나 원두, 패키지 티 등 다른 제품군을 주문할 수 있도록 한 기능이 새로 생겼다. 드라이브 스루 매장 이용 주문 시에는 매장과 드라이브 스루 존을 선택해서 주문할 수 있는 기능도 선보였다. 이는 스타벅스 이용 고객들이 모바일 설문을 통해 제안한 의견을 실제 운영에 반영한 사례다.

스타벅스커피 코리아가 진행하고 있는 모바일 설문 '마이 스타벅스 리뷰' 응답 건수가 론칭 1년만에 100만건을 돌파했다고 23일 밝혔다.

마이스타벅스 리뷰는 스타벅스의 모바일 주문 시스템인 사이렌 오더를 통해 주문, 결제하는 마이 스타벅스 리워드 회원을 대상으로 진행되는 모바일 설문 조사 프로그램이다. 스타벅스는 지난 해 2월부터 고객들의 다양한 의견을 수렴해 더 좋은 제품과 서비스 개선을 이루기 위한 일환으로 일정 기간을 주기로 이 설문 프로그램을 진행하고 있다.

각 설문 조사마다 스타벅스 운영과 관련한 다양한 주제로 이뤄지는 '마이 스타벅스 리뷰'는 매 회차당 10만명 내외의 고객이 설문에 참여하는 등 뜨거운 반응을 불러 일으키며, 올 2월 현재까지 총 10회에 걸쳐 이뤄졌다.

최근에 진행된 마이 스타벅스 리뷰는 지난 16일부터 22일까지 진행된 사이렌 오더로 푸드 주문 이용에 관한 내용으로 이번 설문에만 약 15만명의 고객이 참여하며, 현재까지의 누적 응답자가 총 109만명을 넘어섰다.

실제 고객 의견을 토대로 한 많은 신제품이 출시됐다. 스타벅스는 지난 해 말 스타벅스 카드를 한 데 모아 놓을 수 있는 '스타벅스 카드 홀더(앨범)'를 출시했다. 스타벅스 카드를 모으는 많은 고객들이 이를 한 곳에 모아놓을 수 있는 제품을 개발해 달라는 요청에 의해 출시한 제품이다.

최근 출시한 카페인이 없는 '캐모마일 애플 티' 역시 과일 콘셉트의 비커피 음료를 개발해 달라는 고객들의 요청에 의해 탄생한 제품이다.

고객들의 의견은 스타벅스 내부 운영 방향까지도 영향을 미쳤다. 지난 해 시즌 한정 음료로 출시한 '자몽허니 블랙티'의 경우 계속 판매해 달라는 요청이 많았다. 이에 따라 스타벅스는 이 음료를 상시 판매 음료로 변경 전환해, 현재 스타벅스 매장에서 연중 만나볼 수 있게 됐다.

드라이브 스루 매장에서 음료 주문시 포장이 불편하다는 의견에 대해서도 기능이 개선된 포장재로 변경, 매장에 비치하기도 했다. 사이렌 오더 역시 많은 고객들의 불편사항과 개선 아이디어를 토대로 주문 메뉴 다양화, 전자 영수증 발행 등 현재 지속 업그레이드 해 나가고 있다.

오주연 기자 moon170@asiae.co.kr