LG경제연구원은 28일 '트위터, 기업과 고객의 소통채널 될까' 보고서를 통해 "기업이 트위터를 기업 메시지를 '돈 안들이고' 알리는 채널이라고 판단한다면 실패하게 될 것"이라고 조언했다.
서로 얼굴도 모르는 사이지만 지극히 개인적인 대화를 추구하는 트위터의 이용자들은 '물건을 팔거나 홍보하기 위해' 트위터에 접근하는 기업들을 외면할 가능성이 크기 때문이다.
보고서는 이 같은 실패를 경험하지 않기 위해서는 기업이 아닌 고객 주도의 관계를 구축해야 한다고 조언했다.
아울러 "트위터는 과거보다 사용자에게 주도권을 더 많이 쥐어줬다"면서 "고객이 자발적으로 먼저 손을 내밀 경우 기업에서 전달하는 정보에 대한 수용도, 기업활동에 대한 반응 등이 더 적극적일 것"이라고 내다봤다.
보고서는 "기업이 고객과 진정한 대화를 나누고 진심으로 배려한다는 진정성을 가지고 활용한다면 고객이 먼저 다가올 것"이라면서 "이는 고객관계를 공고히 할 수 있는 유용한 도구가 될 것"이라고 설명했다.
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김현정 기자 alphag@asiae.co.kr
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