기획
뺑뺑이 AI콜센터
※읽기전에 “(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?”누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. 미완(未完)의 ‘인공지능(AI) 상담 서비스’가 등장하면서 오히려 금융소비자가 체감하는 문제해결 절차와 소요 시간은 지연되고만 있습니다. 은행·카드사 등 금융권이 콜센터의 인간 상담원을 AI 상담 서비스로 대체하면서 나타난 아이러니입니다. 이에 아시아경제는 금융소비자, 노동자 등 다양한 시선 아래서 금융회사 콜센터의 속사정을 들여다보고자 합니다.
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09.13 기준
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24.08.12 10:37
- "금융권 AI뺑뺑이 콜센터 개선해야"
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"정상인도 고혈압으로 만든다.""어르신들은 죽었다 깨어나도 업무처리를 할 수가 없다.""폭발 직전의 상황에서야 상담사와 연결된다.""금융감독원은 뭐 하고 있나." 본지의 '뺑뺑이 AI 콜센터' 기획 기사에 대한 독자들의 반응이다. 금융소비자들의 인공지능(AI) ...
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24.08.07 06:14
![“AI 도입…고객도, 상담원도 과실 못 누려”[뺑뺑이 AI콜센터]⑧](https://cwcontent.asiae.co.kr/asiaresize/319/2024062414334926926_1719207230.jpg)
- “AI 도입…고객도, 상담원도 과실 못 누려”[뺑뺑이 AI콜센터]⑧
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편집자주“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. ...
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24.08.07 06:13
![“20대 기자도 상담원 연결 버튼 못찾고 쩔쩔”[뺑뺑이 AI콜센터]⑦](https://cwcontent.asiae.co.kr/asiaresize/319/2024080208550873120_1722556507.png)
- “20대 기자도 상담원 연결 버튼 못찾고 쩔쩔”[뺑뺑이 AI콜센터]⑦
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편집자주“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. ...
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24.08.07 06:12
- “고객은 이미 화나있다…AI 적용방식 바꿔야”⑥
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편집자주“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. ...
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24.08.07 06:11
![카드사 콜센터 매년 약 500명 감소…상담원 해고 '위기'[뺑뺑이 AI콜센터]⑤](https://cwcontent.asiae.co.kr/asiaresize/319/2024080714353278356_1723008931.png)
- 카드사 콜센터 매년 약 500명 감소…상담원 해고 '위기'[뺑뺑이 AI콜센터]⑤
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편집자주“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. ...
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24.08.06 06:14
- "진보된 AI보다 '빠른 인간상담원 연결' 원해"④
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편집자주“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. ...
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24.08.06 06:13
- 30·40대 절반 “AI상담 불편해 경쟁사 옮길것”③
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편집자주“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. ...
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24.08.06 06:12
- AI에 수천억 썼지만…"상담 만족도 20% 그쳐"[뺑뺑이 AI콜센터]②
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편집자주“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. ...
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24.08.06 06:11
- AI 뺑뺑이에 고객들 ‘분통’, 상담원은 ‘곡소리’①
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편집자주“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. ...
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