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NH증권 WM본부 이익 증가 이끈 ‘정영채식 인사실험’

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성과 중심 KPI 대신 고객만족 과정 평가
지난해 전체 실적 부진 속 WM본부 순영업수익 늘어

NH투자증권 의 고액자산가 숫자가 지난 3년 사이 2배 가까이로 늘었다. WM본부의 수익도 늘었다. 정영채 NH투자증권 사장이 2019년 WM사업부에 전격 도입한 과정가치 평가 제도가 영향을 미쳤다는 분석이다.


31일 NH투자증권에 따르면 지난해 말 1억원 이상의 금융자산을 굴리는 고액자산가 수는 16만3000명을 기록했다. 2019년 9만2000명, 2020년 15만9000명, 2021년 20만5000명으로 계속 늘었다. 고액자산가 숫자는 잇단 금리 인상으로 지난해 16만3000명으로 2021년보다 조금 줄었지만 그래도 2019년보다 1.8배 늘어난 수치다.


정영채 NH투자증권 대표.

정영채 NH투자증권 대표.

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같은 기간 상품 수수료 등 금융판매 순영업수익도 811억원(2019년)→ 804억원(2020년)→1012억원(2021년)→935억원(2022년)으로 2019년 대비 늘었다. NH투자증권은 지난해 영업이익과 당기순이익이 각각 5214억원, 3029억원을 기록하며 '어닝 쇼크'를 겪었다. 2019년 영업이익은 7872억원이었다. 이런 점에서 지난해 WM 순영업수익 증가는 더욱 두드러져 보인다.


WM본부의 약진은 정 사장이 도입한 인사평가 영향 덕이 컸다는 평가다. 정 사장은 2019년 6월 직원 평가시스템을 CRM 방식으로 바꿨다. 수익성 중심의 기존 평가 시스템이었던 핵심성과지표(KPI)는 없앴다. CRM 방식은 IB 본부에서 이미 오래 전부터 활용하던 평가 방식이다. 직원이 고객을 몇 명 만났는지 기록하고, 고객 관련 세부 내용을 전산 시스템에 입력한다.


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이는 궁극적으로 고객과 깊은 관계를 가져가기 위한 전략이다. WM본부 직원이 고객 정보를 자세히 입력하면, 담당자가 고객과의 파트너십을 평가한다. 직원이 판단하기에 고객과 스타일이 맞지 않으면 더 잘 소통할 것 같은 다른 직원에게 소개해준다.

정 사장은 CRM 평가 방식을 적용하기 위해 전산 시스템에도 공을 들인 것으로 알려졌다. 그렇지 않으면 자칫 단순한 정성 평가로 전락할 수 있기 때문이다. 정보 기입 방식, 사실관계 확인, 협업 등을 체계적으로 전산화했다. 직원들의 '영업 정보'를 데이터베이스화한 셈이다.


도입 초기 부작용과 불만이 적지 않았다. 일부 직원은 만나지도 않은 고객을 허위로 기재했다. 당시 다른 증권사 중 CRM 방식으로 인사평가하는 곳도 없었다.


그러나 WM본부 현장에서 변화를 체감하면서 CRM 제도를 긍정적으로 평가하기 시작했다. 담당자가 바뀌어도 정확한 인수인계가 가능해졌다. 특히 고객이 무엇을 원하는지 미리 파악할 수 있는 점도 장점으로 부각됐다.


시스템이 정착되면서 허위 기재 사례가 줄었다. 허위 보고를 거르는 시스템도 만들었다. 고객들로부터 긍정적인 피드백도 늘었다. 과거 성과 위주의 평가에서는 더 많은 상품을 팔거나 수익을 내기 위해 노력했지만, 관계 중심의 평가로 바뀌면서 지속가능한 자산관리 서비스를 제공하는 데 초점을 맞추고 있다.


NH투자증권 관계자는 "WM을 이용하는 고객들은 돈을 내고서라도 절세나 자산관리 가이드를 받고 싶어 한다"라며 "50대 고객의 자녀가 유학을 준비한다는 이야기를 듣고 환율 전문가를 연결해주거나, 조각투자에 관심이 있는 고객에게 STO(토큰증권) 시장과 규제 방향을 리뷰하는 등 맞춤형 서비스를 제공하면서 고객의 만족도도 높아졌다"고 말했다.





황윤주 기자 hyj@asiae.co.kr
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