금감원, 지지부진하던 금융민원 처리속도 확 높인다

[아시아경제 송승섭 기자] 금융감독원은 1일 유익한 금융민원·분쟁 정보를 제공하기 위해 다각적인 금융소비자보호 방안을 마련해 추진한다고 밝혔다.

현재 금융민원과 분쟁 접수건수는 올 상반기 4만4333건으로 1년 전 4만1873건에서 5.9% 증가했다. 금융당국에서는 금융소비자의 피해와 분쟁발생을 예방하고 금융회사도 소비자 보호를 위해 참고할 수 있는 관련 정보가 필요하다는 입장이다.

이에 금감원은 주요 민원·분쟁조정 처리결과의 활용도를 높일 방침이다. 현재 금감원은 반기별로 민원동향 보도자료를 배포하고 있지만 소비자가 직접 열어봐야 해 접근성이 떨어진다. 앞으로는 민원·분쟁 정보를 홈페이지에 분기별로 공개하고, 사례도 내용·쟁점·처리결과·소비자유의사항으로 정리해 공시한다. 분쟁해결기준도 함께 정리해 게시하고 이해하기 어려운 부분은 카드뉴스 등 이미지 콘텐츠를 통해 보강할 예정이다.

자율조정 민원에 대한 인센티브도 부여한다. 금감원의 경우 금융사에 민원을 신청한 사실이 없는 권리구제 분쟁에 대해 자율조정을 우선적으로 진행한다. 하지만 금융사가 자율조정으로 민원을 처리할 유인책이 부족하다는 지적이 많았다. 금감원은 향후 자율조정이 완료된 민원건수를 금융사 민원통계와 소비자보호실태 평가대상에서 제외해준다. 자율조정이 많으면 소비자실태평가 계량점수에서 높은 점수를 받도록 기준을 바꿔준다. 연말에는 우수 금융사를 선정해 금감원장 포상도 실시한다.

개별 분쟁건만 다뤄 대응에 한계가 컸던 금융분쟁조정위원회도 개편한다. 분조위는 주요 분쟁사안에 대한 처리기준을 심의·제시하는 식으로 분쟁 담당직원의 업무 효율성을 높인다. 분조위 개최 일정은 정례화·활성화하기로 했다.

금감원은 “금융소비자 보호를 위해 즉시 추진이 가능한 과제부터 시행하고, 과제의 성격에 따라 내년 상반기까지 완료할 예정이다”고 설명했다.

송승섭 기자 tmdtjq8506@asiae.co.kr

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