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[1mm금융톡] 토스가 이제 ‘검색기능’ 넣는 까닭

최종수정 2022.08.10 06:10 기사입력 2022.08.10 06:10

토스, 일부 사용자·직원에 검색기능 시험 탑재
고객이 '여행 갈때' 검색해도 '환전' 기능 제공
"사용자에게 딱 맞는 서비스 제대로 찾아준다"

최근 토스 직원들과 일부 사용자에 탑재된 검색 기능.

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[아시아경제 송승섭 기자] 토스 애플리케이션(앱)에 검색기능이 추가될 예정이다. 그간 토스는 고객의 앱 경험을 높이기 위한 전략으로 검색기능을 탑재하지 않았다. 하지만 토스 앱의 기능이 갈수록 많아지는 상황에서 하나의 앱만을 사용하는 ‘슈퍼앱’ 전략을 유지하려면 불가피한 선택이었다는 해석이 나온다.


10일 금융권에 따르면 최근 일부 토스 사용자의 앱에 검색기능이 추가됐다. 토스뿐 아니라 토스뱅크의 ‘카드 만들기’나 토스증권을 통한 개별 ‘주식종목 찾기’ 등 전 그룹의 기능을 이용할 수 있다.

토스 직원들도 지난 6월부터 토스 앱의 검색기능을 사용해왔다. 일종의 사내테스트로 토스는 통상 새로운 서비스를 출시하기 전 직원들을 대상으로 먼저 기능을 시험해본다. 예상치 못한 단점을 찾아내고 보완할 점을 미리 발견해 고객의 불편함을 줄이기 위해서다.


토스 앱에 검색기능이 없었던 건 일종의 고객경험 제고 전략이다. 한 토스 관계자는 “고객이 원하는 메뉴를 찾으려고 토스 앱을 살펴보면서 다른 유용한 기능을 함께 발견하는 효과가 있다”고 귀띔했다. 토스는 초기부터 혁신적인 기능들을 계속해서 추가해왔는데, 이를 가장 잘 알릴 방법이 고객의 자발적인 발견이라는 설명이다.


그럼에도 검색기능을 만든 배경에는 하나의 앱에 모든 기능을 탑재한다는 토스만의 슈퍼앱 전략이 있다. 간편송금만을 취급하던 초기와 달리 현재 토스 앱에는 토스뱅크와 토스증권까지 자리하고 있다. 전체메뉴에서 확인되는 기능만 70개가 넘는다. 수십여개의 기능을 일일이 검색 없이 찾아보게 하면 고객의 불편함이 커질 우려가 있다.

토스의 검색기능, 얼마나 똑똑할까

관건은 검색기능을 얼마나 똑똑하게 만드느냐다. 시중은행들은 뱅킹 앱을 출시하고 검색기능을 선보였을 당시 고객들로부터 민원을 받기도 했다. 빈약한 알고리즘으로 고객이 원하는 결과를 제대로 띄우지 못했기 때문이다.


이에 주요 은행들은 인공지능(AI)이나 빅데이터 기술을 활용해 검색역량을 높이고 있다. KB국민은행은 챗봇검색을 통해 문자나 음성으로 대화할 수 있는 기능을 제공하고 있다. 신한은행도 올 2월 챗봇 ‘오로라’ 기능을 개선해 비대면 상담 내역을 분석하고 맞춤상담을 진행한다. 우리은행 역시 AI상담봇·챗봇을 고도화해 고객정보 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 개인화 서비스를 갖췄다.


토스도 검색기능에 AI기술을 활용했다. 이를 통해 정확한 검색어가 아니더라도 AI가 사용자의 의도에 맞는 서비스를 알아서 찾아준다. AI는 금융분야에 특화된 자연어 모델에 기반하고 있다. 자연어 모델은 컴퓨터가 받아들이는 키워드가 아닌 인간이 자연스럽게 사용하는 언어에 기반한 모델이다. 가령 고객이 ‘여행갈때’라는 검색어만 입력해도 토스가 알아서 환전 기능을 안내해준다. 만약 원하는 검색결과를 얻지 못하면 고객이 직접 토스에 의견을 보낼 수도 있다.


토스 관계자는 “서비스가 워낙 많다 보니 사용자에게 딱 맞는 서비스를 제대로 찾아주겠다는 것”이라면서 “대고객 출시 시점은 현재 미정”이라고 부연했다.


송승섭 기자 tmdtjq8506@asiae.co.kr
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