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"고객님 말씀 반영합니다"…금융사 고객중심 경영 열풍

최종수정 2021.11.25 11:43 기사입력 2021.11.25 11:43

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민원이던 고객 의견, 금융사 '경영 트렌드'로
'고객경험 우수한 기업일수록 매출 크다' 연구도
"우수한 고객경험이 금융시장 지위·경쟁력 결정"

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[아시아경제 송승섭 기자]"내가 자주 쓰는 계좌가 제일 위에 배치됐으면 좋겠어요. 약관에 필수·선택항목이 섞여 있는 것도 불편해요."


"고객님이 원하는 계좌를 자유롭게 설정하는 커스터 마이징을 구현했습니다. 약관항목도 필수·선택으로 구분해 한 번에 동의할 수 있게 했습니다."

국내 금융사들의 ‘고객중심경영’ 경쟁이 치열해지고 있다. 고객의견을 불만사항이나 민원으로 치부하던 과거와 달리, 곧바로 경영진에 보고하고 실무부서가 처리하는 경우도 잦아지는 모습이다. 우수한 고객경험이 높은 매출과 직관된다는 조언까지 나오면서 금융사들의 경영 트렌드가 고객에 맞춰지는 모양새다.


25일 업계에 따르면 OK저축은행은 최근 ‘고객패널’ 제도로 각종 서비스와 금융소비자 보호 전반에 대한 의견을 수집했다. 고객패널은 금융소비자의 니즈를 발굴하고 경영활동에 반영하기 위해 2017년 마련한 제도다. 올해 역대 최대인 110명을 선발했는데 연령도 10~60대로 구성했다.


접수된 아이디어는 경영진과 실무부서가 타당성을 검토한 뒤 빠르게 적용했다. 모바일 애플리케이션(앱) 프로세스의 경우 상품설명서 로딩이 지연되거나 신분증 인식에 실패했을 때 불편함을 느꼈다는 의견을 받았다. 이에 이탈방지를 위한 안내 멘트와 솔루션 제공기능을 강화했다. 약관동의 절차 때 필수와 선택 항목이 섞여있어 번거롭다는 지적에, 약관을 구분 지은 뒤 한 번에 선택하도록 바꿨다.

타사 오픈뱅킹을 이용한 뒤 의견을 제시한 고객도 다수였다. 이를 통해 자신이 원하는 계좌를 위로 배치하는 ‘커스터마이징’ 기능, 오픈뱅킹 등록은행 선택 후 계좌번호를 자동으로 불러오는 시스템 등을 구현했다. 오픈뱅킹 계좌(요구불·예금·적금·증권·펀드 등)를 한눈에 확인할 수 있도록 배치도 재구성했다.


경쟁 치열한 금융업…고객경험 우수해야 생존

KB국민은행은 올 초 영업점 방문 고객을 대상으로 ‘고객경험 모바일조사’를 실시했다. 고객에 거래 전반에 대한 의견을 청취하는 방식으로 진행됐다. 고객이 영업점을 방문한 시점부터 객장 내 대기 시간, 직원과의 상담 과정, 퇴점 시까지의 고객경험 전반에서 발생한 고객의견을 영업점에 피드백하고 개선했다.


KB국민은행은 전년부터 조사 프로세스와 설문내용 등 기존 고객만족도 조사 방식의 변화를 검토해왔다. 또 고객의견 분석, 파일럿 조사 등을 통해 모바일 환경에 맞는 세밀한 조사, 분석 프로세스를 구축해왔다. KB국민은행 관계자는 "고객경험 모바일조사를 지속해서 개선해 나갈 계획"이라고 설명했다.


국내 금융사 중 최초로 ‘고객만족경영’을 도입한 신한은행은 지난해 새로운 성과평가체계 ‘같이성장 평가제도’를 도입했다. 해당 제도는 영업점 평가를 고객관점에서 하도록 설계한 게 골자다. 상품판매 과정이 적정한지 아닌지 역시 고객관점에서 따져보기 위해 지역본부에 금융소비자보호 오피서를 투입했다.


은행권이 고객경영에 집중하는 건 고객경험이 수익과 연결되기 때문이다. 지난달 삼정KPMG 경제연구원이 발간한 보고서에 따르면 전 세계 1400개 기업 중 고객경험 부문에서 우수한 평가를 받은 상위 50개 기업의 매출이 하위 50개보다 54%가량 많았다. 세전영업이익은 202%까지 차이가 벌어졌다.


보고서는 "새로운 금융서비스가 출시되고 고객 접점은 더 확대되고 복잡해질 것"이라면서 "금융산업 내 고객 접점을 유지하기 위한 경쟁을 더욱 촉진하고 심화시키는 결과로 이어진다"고 전망했다. 그러면서 "전통적인 금융사는 새로운 유형의 경쟁자와 치열하게 경쟁해야 하는 상황에 직면하게 되며, 우수한 고객 경험의 제공 여부가 시장 내 지위와 경쟁력을 결정하게 될 것"이라고 분석했다.


송승섭 기자 tmdtjq8506@asiae.co.kr

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