한화리조트, 10년 연속 KCSI 1위 수상…기념 패키지 판매

한화리조트 설악 쏘라노 전경.

[아시아경제 김유리 기자] 한화호텔앤드리조트에서 운영 중인 한화리조트는 한국능률협회 주관 2021년 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다고 20일 밝혔다. 2012년 이후 10년 연속이자, 역대 12번째 1위다.

한화호텔앤드리조트는 "코로나19 확산 이전부터 온라인 화상 1대 1 코칭 교육으로 서비스 질을 높였다"며 "서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠 개발, 직무별 고객 응대 방식에 대해 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육 방식으로 전환해 강화된 고객 서비스를 선보이고 있다"고 강조했다.

고객의 소리(VOC) 역시 인공지능(AI)을 활용해 고객 요구 사항을 자동으로 해석하고 담당자에게 즉시 전달돼 처리할 수 있도록 프로세스를 개선했다는 설명이다. 수집된 VOC는 매월 대표이사 주관으로 경영진과 전체 사업본부 총지배인들이 비대면으로 참석하는 'CS 경영위원회'에서 개선 요소를 찾고 정책에 반영한다.

올해부터는 '사업본부 레벨 업(Level-up) 컨설팅 프로젝트'를 진행하고 있다. 현장 모니터링과 조직진단을 통해 도출해 낸 개선과제를 직원들이 직접 참여하는 워크숍을 통해 해결할 수 있도록 지원해 현장 중심의 CS경영을 강화했다.

한화호텔앤드리조트 관계자는 "고객과 좋은 대화의 핵심은 커뮤니케이션 기술이 아니라 공감"이라며 "고객이 한화리조트의 서비스를 이용하는 과정에서 필요한 부분을 공감하고 개선점을 즉각적으로 고쳐 반복하지 않는 점이 고객 만족도가 높은 이유"라고 말했다.

한편 한화호텔앤드리조트는 이번 KCSI 10년 연속 1위 달성을 기념해 오는 31일까지 '다시 함께하는' 패키지를 판매한다. 평일 기준 최대 40% 할인된 가격으로 선보이는 이번 패키지는 브리드 호텔 양양을 제외한 전체 리조트가 참여한다.

김유리 기자 yr61@asiae.co.kr