구광모號 LG의 '고객 경영' 확장

고객 가치 실천 화두 제시
LG어워즈 시상자 참석
서비스혁신 직원 성과 격려

구광모 LG그룹 회장(왼쪽 세 번째)이 30일 오후 서울 마곡동 LG사이언스파크에서 열린 ‘LG 어워즈’에 시상자로 참석해 일등LG상 수상자들과 기념촬영을 하고 있다.[사진=LG그룹 제공]

[아시아경제 김흥순 기자] 구광모 LG 그룹 회장이 ‘고객 감동’을 위해 헌신한 구성원들을 살뜰히 챙기면서 ‘고객 경영’의 실행력을 높이고 있다.

31일 LG그룹에 따르면 구 회장은 전날 서울 마곡동 LG 사이언스파크에서 열린 ‘LG 어워즈’에 시상자로 참석해 수상자들을 축하했다.

LG 어워즈는 한해 동안 제품과 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 창출한 직원들의 성과를 격려하고 이 사례를 구성원들에게 알리기 위한 시상식이다. 기존에는 ‘연구개발(R&D) 성과보고회(R&D 부문)’와 ‘혁신한마당(사업부문)’으로 나눠 시상했으나 구 회장이 취임한 뒤 고객 가치 창출을 위한 혁신 활동을 사업 모든 영역으로 확산시키기 위해 2019년부터 ‘LG 어워즈’로 통합했다.

올해는 서비스센터와 콜센터, B2B(기업간거래) 고객 대응 부서 등 고객과 최일선에서 만나는 구성원들의 자부심을 높이기 위해 ‘고객 접점’ 부문에서 별도로 최고상인 ‘일등LG상’을 시상하고 ‘고객 감동 실천 특별상’도 신설했다.

고객 접점 부문 일등LG상은 임호성 LG전자 홍성 서비스지점 주임이 받았다. 임 주임은 충남 서산시에 사는 고령의 할머니 고객 집에 TV 수리를 위해 방문했으나 코로나19로 부품 수입이 지연되는 상황이 발생했다. 이에 TV 없이 적적해 할 할머니를 걱정하며 다른 TV를 대여해 설치하고, 안부 전화와 함께 서비스 진행 상황도 설명했다. 이 사연은 할머니의 딸이 LG전자 홈페이지에 "너무도 감사해 밥 한끼 대접해 드리고 싶다"고 사연을 남기면서 알려졌다.

신설된 고객 감동 실천 특별상은 소리를 잘 듣지 못하는 고객을 위해 수첩에 글씨를 적어 소통하면서 수리 예정이었던 전자레인지와 사용 중인 타사 제품에 대한 고객 문의까지 친절하게 설명해 준 LG전자 남울산 서비스지점 사원을 비롯한 13개 팀이 수상했다.

이 밖에 ‘시장 선도’ 부문 일등LG상은 48인치 유기발광다이오드(OLED) TV를 출시해 고객을 세분화한 ‘최고의 게이밍TV’라는 평가를 받은 LG전자 와 LG디스플레이 프로젝트 팀이 수상했다. ‘기반 프로세스’ 부문 일등LG상은 배터리 공장 증설 과정에서 철저한 사전 준비와 인공지능(AI)을 활용한 자동화 등으로 적기에 고객 요구 물량을 공급할 수 있게 만든 LG에너지솔루션 중국 법인 팀이 받았다.

구광모 LG그룹 회장(오른쪽)이 30일 오후 서울 마곡동 LG사이언스파크에서 열린 ‘LG 어워즈’에 시상자로 참석해 일등LG상 수상자와 악수하고 있다.[사진=LG그룹 제공]

구 회장은 수상자 모두에게 축하와 감사를 전하며 "고객을 향한 진실된 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신"이라며 "오늘 보여주신 ‘진실된 마음’들이 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 발전하면 좋겠다"고 말했다.

LG는 구 회장이 ‘고객 가치 실천’을 경영 화두로 제시한 이후 고객의 ‘페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)’에서 출발해 소비자에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 이들을 LG의 팬으로 만드는 데 역량을 집중하고 있다. 계열사별로 고객 가치 혁신 전담 조직을 만들어 단계별로 발생하는 불편 사항을 점검하고 체계적으로 개선해 나가는 방식이 대표적이다.

LG그룹 관계자는 "고객들이 쉽고 빠르게 민원을 접수할 수 있도록 자동응답시스템(ARS) 체계를 변경하고 서비스센터 운영시간을 확대하거나 매장 내 편한 체험·상담 공간을 구성하는 등 실질적 변화로 이어지고 있다"고 설명했다.

김흥순 기자 sport@asiae.co.kr