[톺아보기]홈리모델링 지속성장의 열쇠는 AS 관리

신종 코로나바이러스감염증(코로나19)으로 인해 재택근무, 언택트 이코노미가 확산되면서 집은 먹고 자는 공간에서 일하고 운동하며 즐기는 공간으로 진화하고 있다. 라이프 스타일의 변화로 집은 이제 일하는 공간이 되었다. 회사는 업무를 확인하고 보완하며 새로운 업무를 지시받는 회의나 통제의 장소로 바뀌었다. 업무에 지치면 중간 중간 음악도 듣고 영화도 보며 운동도 하고 휴식도 겸하는 장소로 집들이 변화하고 있다.

개인들의 라이프 스타일에 맞추어 집을 개조해 주는 홈리모델링이 새로운 비즈니스로 부상하고 있다. 개인의 업무를 지원하고 효율적인 경제활동과 심리적 안정감 그리고 삶의 동기를 부여하는 ‘스마트 홈(Smart Home)’이 새로운 시장으로 등장하고 있다. 한국인은 자신의 집을 가져야 한다는 소유욕이 어떤 민족보다 강하다. 게다가 타인에 보여주기 위한 과시욕과 경쟁심도 높은 편이다.

이런 경향성은 최근 집을 소개하는 방송 예능프로그램의 급증에서도 감지할 수 있다. 최근 홈리모델링 업체들은 조 단위 매출액을 훌쩍 넘어 중견기업으로 급성장하고 있다. 홈리모델링의 스마트화는 대형 갤러리전시장을 통해 유통산업으로까지 그 판매영역을 확대해 가고 있다. 스마트홈은 전자, IT, 전기, 센스. 로봇, 인공지능 보안 등 다양한 기술들과 디자인 등 인간의 미적 감성과 결합되면서 창조적 융합 빅테크 산업이자 일자리 창출산업으로 진화되고 있다. 홈리모델링은 기술과 감성 그리고 편의성을 고객에게 제공할 수 있는 고도의 통합 비즈니스인 셈이다.

고가의 비용을 들여 새로 꾸민 집으로 입주한 날 가족들은 행복이 이런 것이구나 하는 감정을 느끼게 될 것이다. 그런데 리모델링한 새집에 고장과 결함이 보이기 시작한다면 그 기분은 어떻게 될까? AS 상담자는 “전문 기사가 전화할 것”이란 무미건조한 대답을 고객에게 반복하고, 고객은 불안한 마음으로 고장 부위에 따라 AS 기사를 기다려야 한다. 홈리모델링에 대한 급격한 수요증가로 필요한 시공전문 기술 인력들이 원활하게 공급되지 못하게 되고 이는 결국 하자보수란 결과로 나타나게 된 것이다. 고객은 공사를 맡은 대리점과 리모델링 업체사이에 끼어 하자에 대한 AS 문제로 고통을 받게 된다.

현행 홈리모델링 업체에서 알려준 AS시스템 내에서는 하자에 대한 고객의 불만과 보상 및 수리 문제 등을 논의할 수 있는 책임 있는 담당자와의 연결이 결코 쉽지가 않다. 그러다보니 고객의 불만은 투자한 금액만큼 커져 분노의 수준으로 격상하기도 한다. AS는 불만고객을 상대하고 신뢰회복을 이끄는 기업과 고객이 만나는 최후 접점이다. 최근 AS 접점에서 불만을 가진 고객들은 SNS 등을 통해 애로상황을 전파하게 되고 이는 해당 기업의 신뢰도 추락으로 이어지게 된다. 해당 고객은 물론이고 잠재고객마저 놓치게 되는 손실을 낳게 되는 것이다.

무너진 신뢰를 복구하는 것은 비용과 시간측면에서 쉽지 않다. 반대로 문제해결에 최선을 다하는 고객서비스는 신뢰회복이란 과정을 거쳐 충성고객은 물론이고 새로운 고객을 창조하는 원천이 된다. 나아가 효율적인 AS기능과 조직은 고객을 구독경제로 이끄는 새로운 매출 창구의 역할도 하게 된다.

급신장하는 홈리모델링 업체들은 증가하는 수요와 병행해 고객의 만족도를 최적 유지하기 위한 AS관리 전략을 세워 조직적인 대응을 하여야 한다. 공사투입을 위한 전문 기술 인력의 양성과 교육투자, 철저한 감리감독 그리고 신속한 AS가 병행되어야 한다. 혁신적인 스마트 홈을 만들기 위한 기술 & 서비스 연구개발 외에 수익의 일부를 AS 관리에 투자하여야 한다. 적정 상담 및 수리기사의 확보, AS 인력에 대한 친절교육 그리고 소비자 고정처리시스템과 연동되는 통합적 소통관리가 전략적 관점에서 시행되고 투자를 해야 한다.

매출확대에만 경영상의 노력을 집중하고 AS 관리를 실천하지 못하는 기업은 가까운 미래에 소비자의 신뢰를 잃고 급격한 쇠퇴의 길을 걷게 될 것이다. 홈리모델링 시장은 이제 전문 기존업체들만의 독과점 시장이 아니다. 대형 가구 및 IT 전자제품 제조업체, 포탈 및 플랫폼사업자 그리고 대형 유통업체에 이르기까지 다양한 기업들이 참여하는 새로운 경쟁의 각축장이 될 것이다. 따라서 스마트 홈에 대한 비즈니스 모델도 각각 다양한 형태로 진화하게 될 것이다. 고로 중요한 것은 고객편의와 만족을 최우선하는 소통프로세스와 혁신적인 AS 경영관리시스템을 갖추고 실천하는 홈리모델링 업체만이 지속성장이 가능할 것이란 사실이다.

김익성 한국유통학회 명예회장·동덕여대 교수