[톺아보기]보험사는 의식개선을, 소비자는 공부합시다

변혜원 보험연구원 연구위원

보험사의 소비자보호 노력에도 소비자들이 기대하는 소비자보호 수준에는 여전히 미치지 못하는 것으로 보인다. 그동안 보험시장에는 변액보험에 대한 적합성 원칙, 해피콜, 보험설계사 모집정보조회시스템, 홈쇼핑 보험 불완전판매 관련 조치 등 불완전판매 방지를 위한 제도들이 도입됐으며, 실제로 불완전판매비율은 2011년 이후 상당히 개선됐다. 그러나 2018년 금융소비자보호 국민인식조사에 따르면 약 68%의 응답자가 금융사의 윤리의식이 충분치 않다고 생각하였으며, 약 51%의 응답자만이 금융사는 고객 상황에 적합한 상품을 제시한다고 응답했다.

보험사와 소비자 간 간극의 원인을 찾기 위해서는 먼저 보험상품 판매현장, 보험금 지급현장을 살펴볼 필요가 있다. 소비자가 보험사와 가장 많은 상호작용을 하게 되는 두 시점이 보험사에 대한 신뢰도 형성에 결정적인 순간일 것이기 때문이다.

먼저 판매현장을 살펴보자. 양적성장을 위해 단기 판매실적에 기초해 설계된 보험판매자 보상체계와 성과를 위해서는 불건전한 관행도 용인하는 영업문화는 불완전판매와 승환계약을 발생시킬 수 있다. 이를 경험한 소비자는 해당 판매자 뿐 아니라 보험사를 불신할 것이며, 어쩌면 보험 자체에 대한 회의를 가질 수 있다. 실제로 일부 보험판매자들이 연금보험에 관심을 보이는 소비자에게 연금보험보다 판매수수료가 높은 종신보험을 권유하기 위해, 연금전환 특약 종신보험을 연금보험처럼 설명하고 판매해 민원이 다수 발생한 사례가 있었다.

다음으로 보험금 지급현장을 살펴보자. 보험금 지급거절이나 지연이 소비자 불만을 야기하지만, 불만의 근본원인은 지급거절이나 지연 자체보다는 지급결정에 대한 일관성 부족이나 투명성 부족일 가능성이 높다. 최근에도 손해사정회사가 보험금 삭감 실적을 손해사정사의 성과평가에 반영한 사실이 적발되어 기관경고를 받은 사례가 있었는데, 타당한 근거나 충분한 설명 없이 보험금이 삭감된 경우 소비자 분쟁을 초래하게 될 것이다.

그렇다면 이러한 문제를 개선하기 위해서는 어떠한 노력이 필요할까? 첫째, 보험사는 판매자 보상체계가 소비자의 이해와 충돌할 여지가 있는지 점검하고 개선해야 할 것이다. 또한 사람들은 자신이 속한 집단의 규범에 많은 영향을 받기 마련이므로, 판매자 책임과 윤리의식을 강화하기 위한 획기적인 영업문화 쇄신이 필요하다. 최근 보험시장에 금융플랫폼 등 금융규제에 익숙하지 않은 외부 판매채널의 영향력이 확대되고 있는데, 금융당국은 보험사뿐만 아니라 외부 보험판매채널의 책임을 유도하는 방향으로 영업행위 감독을 강화할 필요가 있다.

둘째, 보험금 지급심사의 일관성 및 투명성 개선과 위탁 손해사정사에 대한 내부통제 강화해야 한다. 성공적인 보험금지급 서비스는 소비자 만족을 유도할 수 있고, 이는 보험사 더 나아가서는 보험에 대한 신뢰를 개선할 수 있다는 점을 명심해야 할 것이다.

마지막으로 소비자의 보험이해력 개선돼야 할 것이다. 금융소비자보호법에서도 밝히고 있듯이 금융소비자는 금융시장의 주체로서 금융상품을 올바르게 선택하고 소비자의 권리를 정당하게 행사해야 할 뿐만 아니라 권익증진을 위해 필요한 금융지식과 정보를 습득하도록 노력해야 할 것이다.

보험사는 소비자가 정보에 기초한 결정을 내리고 구입한 보험서비스를 충분히 누릴 수 있도록 정보통신기술(ICT)을 활용한 소비자 주의환기, 이해도 제고 방법을 적극적으로 개발하고, 마이데이터를 사용하여 계약유지 중 소비자에게 보험금청구 가능 유무나 보장에 대한 설명을 제공하는 방법도 고민해야 할 것이다.