변신 또 변신…달라진 ‘요즘 은행’

은행에 들어선 카페, 식당, 편의점
로봇 행원의 응대…새로운 고객 경험

스페인 카이샤(Caixa) 은행의 ‘올 인 원(all in one)’ 지점. 사진출처=국제금융센터

[아시아경제 김민영 기자] 해외 주요 은행들이 지점 혁신에 나섰다. 지점은 여전히 계좌개설의 주요 통로이자 은행에 대한 만족도를 결정하는 요인으로 작용한다. 금융소비자와 직접 대면하는 공간인 지점을 혁신해 고객 만족도를 높이고, 2020년대 새로운 경험을 제공하는 은행으로의 변신을 꾀하고 있다.

26일 국제금융센터에 따르면 스페인 카이샤(Caixa) 은행은 지난해 7월과 10월 발렌시아, 바르셀로나에 플래그십 매장 ‘올 인 원(all in one)’을 개소했다.

혁신적인 은행 경험을 제공하는 플래그십 지점이다. 모든 금융과 비금융 서비스를 제공하는 것은 물론, 카페, 식사 공간으로도 활용할 수 있게 했다. 지점 당 80명의 직원이 개인과 자영업자, 중소기업 고객을 맞는다. 유명 쉐프들이 선보이는 음식을 제공하고 여러 주제의 토론 강의 회의 등이 가능한 월별 프로그램을 갖췄다.

홍콩 HSBC는 지점에 로봇 행원을 ‘취직’시켰다. 2018년 소프트뱅크의 로봇 ‘페퍼(pepper)’를 뉴욕 맨해튼 플래그십 스토어에 도입한 뒤 다른 지점으로 확대하고 있다.

페퍼는 직접 고객을 응대하고 제품과 서비스를 소개하면서 고객에게 새로운 은행 경험을 제공한다. 계좌개설 방법을 고객에게 안내하거나 문의사항을 직원에게 연결시켜 대기시간을 줄여줌으로써 은행원은 보다 개인화된 서비스에 대한 집중이 가능해졌다.

이 은행은 고객들이 페퍼와 찍은 사진을 소셜네트워크서비스(SNS)에 업로드 하도록 권장하면서 로봇 행원 페퍼를 홍보하고 있다.

페퍼 도입으로 플래그십 스토어의 신규 사업에 대한 성과가 60% 이상 증가했고, 지점 방문자 수가 5배 이상 는 것으로 나타났다. 10억개 이상의 SNS 게시물 중 99%가 긍정적인 경험으로 평가했다.

스페인 산탄데르(Santander) 은행의 카페 지점(Work Caf?). 사진출처=국제금융센터

스페인 산탄데르(Santander) 은행은 카페 지점(Work Caf?)를 칠레에 처음 도입한 뒤 중남미와 유럽 6개국으로 확대했다. 미국 웰스파고(Wells Fargo)는 라운지형 공간에 현금자동입출금기(ATM)와 화상회의 설비를 갖춘 익스프레스센터를 시범 운영하고 있다.

국내 은행도 변화의 물결을 맞았다. KEB하나은행은 지점별로 공예, 서점, 가드닝(정원꾸미기), 패션 편집숍 등 다양한 테마의 ‘컬처뱅크’를 운영하고 있다. 서울 광화문역지점엔 서점이 입점했는데 미니바에서는 커피와 맥주를 판매한다.

국민은행 서초동종합금융센터는 1층을 세련된 카페처럼 꾸몄다. 화초가 곳곳에 배치돼 있고, 커피와 쿠키를 판매한다. 매장 구석에 있는 5대의 ATM기가 이곳이 은행임을 알린다. 인근 직장인과 주부들에게 인기다.

NH농협은행은 ‘하나로 미니 인 브랜치’ 지점을 도입했다. 은행과 편의점이 결합돼 금융서비스와 편의점 이용을 한꺼번에 할 수 있다. 주요 농산물, 농가공식품 등을 구입할 수 있다.

우리은행은 서울 잠실롯데월드몰점과 동부이촌동점 등에 카페와 빵집을 입점시켰고, 신한은행도 홍익대지점 안에 미술 전시관을 설치했다.

윤희남 국제금융센터 연구원은 “국내도 디지털 금융 강화로 지점 수를 줄이는 가운데 카페, 서점, 편의점 등의 콘셉트를 결합한 실험적인 지점을 도입하는 추세”라며 “향후 국내 금융 환경에 적합한 차별화된 지점 형태의 개발 및 도입을 확대할 필요가 있다”고 말했다.

김민영 기자 mykim@asiae.co.kr