해지 어려운 IPTV, 자꾸 끊기고 고장난다면

원인규명 까다로운 IPTV 장애
통신사와 해결 안된다면 방통위 '통신분쟁조정'제도 도움돼
결합상품 불량, 해지 등이 단골 민원 사례

[아시아경제 구채은 기자] 전화, 인터넷, 방송을 묶어 파는 통신사의 결합상품 중 하나가 고장났을 때, 원인 규명이 까다롭다는 문제가 제기되자 소관부처인 방송통신위원회가 대책 마련에 나섰다.

특히 인터넷(IP)TV의 고장은 기기 오작동 뿐만 아니라 장비, 회선 문제 등 이유가 다양해 문제를 해결하기 어려웠다.

27일 방통위는 '통신분쟁조정제도'를 통해 IPTV 장애 처리를 포함해 총 6689건의 통신분쟁조정건이 접수됐다고 밝혔다. 통신, 방송에 대한 사후규제 기관인 방통위는 이용자 보호 차원에서 이같은 문제를 해결할 수 있는 창구인 '통신분쟁조정'제도를 운영하고 있다.

통신분쟁조정위는 통신 관련 분쟁을 해결할 전담 창구다. 휴대폰, 인터넷, 결합상품 등 통신서비스 가입·이용·해지 과정 전반에서 발생하는 이용자와 통신사 간 분쟁을 빠르게 조정한다. 소비자 입장에서는 힘이 센 통신사를 직접 상대하기 보다는 통신사의 사후 규제기관인 방통위에 민원을 넣으면 합리적인 피해보상을 받을 수 있다.

예컨대 IPTV의 끊김, 멈춤 현상이 잦아 해당 통신사에 상품 해지와 환불을 요구해도, 약관상 피해보상 기준에 해당되지 않아 소비자의 요구를 들어주지 않는 경우가 많았다. 스무번 이상 장애가 계속되자 이용자는 방통위 통신분쟁조정을 신청했고 방통위의 중재로 이용자는 요금감면을 받고, 통신사는 건물 회선 점검을 진행했다.

통신분쟁조정제도는 통신사업자와 이용자의 다툼을 해결하기 위해 지난해 6월부터 도입됐다. 통신분쟁 상담 유형은 이용불편에 따른 손해배상(2,388건), 계약체결, 해지 관련 민원(1,398건), 이용약관 위반(596건) 순으로 나타났다.

최성호 방통위 이용자정책국장은 “올해는 온라인 대면 조정 시스템을 마련해 이용자의 권리 보호를 한층 강화해 나갈 계획이다”라고 밝혔다.

구채은 기자 faktum@asiae.co.kr