금투사, 2020년 3월부터 만65세이상 고객에 상품판지 7영업일안에 '해피콜' 해야한다

[아시아경제 문채석 기자]내년 3월부터 모든 금융투자회사들은 65세 이상 고령자 등 개인 일반투자자와 상품을 계약한지 7영업일 안에 상품판매 후 모니터링(해피콜) 서비스를 제공해야 한다. 금융 당국은 지난달 발표한 해외금리 파생결합증권(DLS) 사태의 대책인 '고위험 금융상품 투자자보호 종합 개선방안' 초안에 해피콜 가이드라인 도입 발표 내용을 넣으려 했다가 뺀 뒤 이달 초에 발표하기로 해놓고 일정을 한 번 미룬 바 있다.

15일 금융위원회가 밝힌 '금융투자업계 해피콜 운영 가이드라인'의 핵심은 "금투사는 반드시 소비자를 충분히 이해시킨 뒤에 상품을 팔아야 한다"는 메시지다.

국내 개인 일반투자자에게 파는 중위험 이상(위험등급 5등급 중 3등급 이상) 상품에 안이 적용된다. 안에 따르면 만 65세 이상 고령자 또는 재산상황·투자경험·위험선호 등에 비춰봤을 때 적합하지 않은 상품에 가입하는 투자자에 대해선 원칙적으로 그가 매매한 모든 상품 계약 후 7영업일 안에 해피콜을 해야 한다.

구체적으로 금융사들은 해피콜을 하기 전 24시간 안에 안내문자를 보내고 유선 또는 온라인 중 소비자가 택한 방식대로 연락해야 한다. 만약 소비자가 일정 횟수 이상 해피콜을 안 받거나 답을 하지 않으면 소비자가 선택하지 않은 방식으로 해야 한다. 예컨대 하루에 2회, 3영업일간 유선전화를 안 받으면 하루 동안 온라인 해피콜을 시도해야 한다. 3영업일간 온라인 해피콜에 답하지 않으면 하루에 두 차례 유선전화 해피콜을 시도해야 한다.

해피콜을 할 때 반드시 공통 질문항목과 상품별 핵심 위험이 포함된 상품별 질문항목을 구분해서 물어봐야 한다. 예를 들어 후순위채권 가입 후 해피콜 질의를 할 때 "발행회사가 파산하면 다른 채권자들이 상환받은 뒤에 상환을 받을 수 있다는 내용에 대해 설명을 받았는지" 같은 질문을 집어넣어야 한다. 해피콜을 해보니 불완전판매가 의심되면 해당 영업점이나 준법감시부서 등 관련 부서로 이첩해 조사·배상 등 사후처리를 해야 한다.

단, 최근 1년 안에 가입상품 위험등급 이상인 상품에 가입해 봤거나 온라인으로 상품을 거래한 투자자, 거래소 상장상품을 매매한 고객 등에는 해피콜을 안 해도 된다. 가령 위험 1등급인 DLS에 가입한지 1년 안에 위험 2등급인 파생결합증권(ELS)에 가입한 투자자는 해피콜 대상이 아니다.

또 소비자가 녹취나 서면 등으로 해피콜을 거절하면 불이익 소지를 설명한 뒤 해피콜을 안 해도 된다. 당국은 불이익의 예로 상품 계약 후 불완전판매 여부가 쟁점이 되면 불완전판매 사실에 대한 소비자들의 입증 방법이 제한될 수 있다는 점을 들었다.

당국은 지난 4월 금융소비자보호 종합계획을 세우면서 해피콜 가이드라인을 포함했다. 내년 2분기 안에 정책을 시행하려 했다가 내년 3월로 당기게 됐다. 금투업계는 당국이 정책 도입을 당긴 것은 DLS 사태와 라임자산운용 1억5000여억원 환매중단 등 불완전판매 의혹이 불거진 금융사고들을 의식했기 때문으로 본다. 업계는 해피콜에 거부감을 나타내는 소비자가 있어 대상 상품과 질문 개수를 최소화해야 한다고 당국에 건의한 바 있다.

금융위는 "시스템 구축 및 시범운영 등 사전준비를 거쳐 내년 2월 이후 회사별로 순서대로 시행한 뒤 3월 말까지 모든 회사가 시행하도록 하겠다"고 밝혔다.

문채석 기자 chaeso@asiae.co.kr