더 똑똑해진 인터파크 '톡집사'…의도 파악해 답변

인터파크 AI 챗봇 '톡집사 2.0' 출시
자연어 처리·추론 능력 갖춰 맞춤형 답변 제공
텍스트 분석하고 자동 학습하는 지능형 챗봇 구현

[아시아경제 한진주 기자] 인터파크가 인공지능(AI) 챗봇 ‘톡집사’가 한층 더 똑똑해졌다. 정해진 키워드에만 답변하던 방식에서 나아가 스스로 학습하고 의도를 분석해 맞춤형 답변을 제공한다.

21일 인터파크는 AI 챗봇 사용자 편의성을 개선한 새로운 버전 '톡집사 2.0'을 출시했다고 밝혔다.

톡집사는 빅데이터를 기반으로 고객 문의에 자동 응답하는 AI 챗봇 서비스다. 지난 2016년 5월부터 고객의 쇼핑 이용패턴을 분석해 온라인 최저가 제공, 정교한 상품추천, 배송 상태 확인 등의 기능을 제공하고 있다.

기존 톡집사가 배송, 주문 등을 정해진 키워드에 맞게 답변을 줬다면 새로운 톡집사는 일상적인 언어를 이해하는 자연어 처리와 추론 능력을 바탕으로 사용자 의도를 분석해 맞춤형 답변을 제공한다. 예를 들어 대화창에서 “좀전에 주문한거 주소 변경하고 싶은데요”라고 입력하면 AI 분석을 통해 배송지 수정이 가능한 주문 내역을 안내해주고 톡집사 내에서 즉시 수정할 수 있다.

톡집사 2.0은 자연어처리 기법을 통해 텍스트를 분석하고 자동으로 학습하는 지능형 챗봇으로 구축됐다. 인터파크가 독자 기술로 자체 개발한 분석 기술을 적용했다. 백엔드(Back-End) 연동 범위를 확대하여 톡집사 내에서 원스톱 서비스가 가능하도록 고도화했다.

이용량이 많아질수록 데이터가 축적되면서 학습이 반복되고 챗봇의 지능도 고도화된다. 톡집사2.0은 6만 건에 달하는 질문 시나리오를 학습한 알고리즘을 적용해, 답변 정확도를 높였다.

이밖에 배송, 주문, 반품, 교환 등 다빈도 문의를 분석해 AI 챗봇이 응대할 수 있는 범위와 답변도 대폭 늘어났다. 챗봇이 응대하다가 상담원 연결이 필요하면 같은 채팅 화면 안에서 대기 중인 상담원이 상담을 진행한다. 현재 자연어 입력 중 AI 답변율은 76%이며, 정확도는 82% 수준이다.

윤준선 인터파크 넥스트커머스랩 연구소장은 “인터파크는 더 편리한 쇼핑환경을 구축하기 위해 자체적으로 AI 연구조직을 만들고 기술력 고도화에 집중해왔다. 앞으로도 쇼핑, 투어, 티켓 도서 등 서비스간 시너지를 극대화하고, 개인 맞춤형 서비스를 강화해 나감으로써 새로운 이커머스 패러다임을 제시할 것”이라고 말했다.

한진주 기자 truepearl@asiae.co.kr