"별 다섯개 음식점 못 믿는다" 배달음식 경쟁 심화에 '리뷰 조작' 꼼수 기승

리뷰 대행업체·리뷰 품앗이 등 자영업자 꼼수 만연
배달앱 "AI 기술 총동원해 엄격 관리…적발 시 퇴출"

[아시아경제 최신혜 기자] 경북 김천에서 치킨집을 운영 중인 임학선(가명ㆍ52)씨는 최근 한 마케팅 업체에게 수십만원을 주고 모 배달 애플리케이션(앱)에 등록된 자신의 음식점 리뷰 50건을 허위로 작성했다. 배달앱을 이용하는 동네 음식점들이 많아지며 경쟁이 치열해지면서 별점, 리뷰 작성 건수 등이 많은 곳으로 소비자들이 몰린다고 판단했기 때문이다. 하지만 배달앱 본사 측에 허위 리뷰 작성 사실이 적발된 임씨는 계약해지 통보를 받아 참담한 심경이라고 털어놨다.

배달앱 시장의 급격한 성장으로 골목상권 경쟁이 치열해지면서 일부 음식점주들의 꼼수 마케팅이 도를 넘어섰다는 지적이 일고 있다. 배달앱을 이용하는 소비자들이 크게 늘어나자 매출의 바로미터가 될 수 있는 후기나 리뷰를 조작하거나 허위로 작성하는 사례가 늘어나고 있는 것.

15일 관련 업계에 따르면 우아한형제들의 배달의민족은 2010년 서비스 론칭 이후 지난달까지 총 6만2000건의 불법리뷰를 삭제했다. 지난해 2월까지 5만건의 불법리뷰를 삭제한 데 이어 1년2개월 만에 1만2000건의 불법리뷰를 또다시 적발했다.

현재 배달의민족, 요기요 등 배달앱은 이용자 편의를 위해 음식을 주문한 후 약 1시간 이후부터 수일 이내 주문건에 대한 별점과 리뷰를 남길 수 있도록 하고 있다. 이용자들은 평균 별점이 높거나 리뷰 수가 많은 음식점 순으로 목록을 배치, 이용할 수 있다. 다수 음식점주들은 서비스 음식 제공 등을 통해 리뷰 경쟁에 나선 반면 일부는 대행업체, 지인 등을 통해 허위 리뷰를 작성해 인기 음식점으로 등극하기 위한 꼼수를 부리고 있는 것.

리뷰 조작 형태는 ▲타인의 개인정보로 다수의 ID를 만들어 리뷰를 올리는 경우(리뷰 대행업체 포함) ▲업주들끼리 돌아가며 '리뷰 품앗이'를 하는 경우 ▲자기 업소에 허위 주문을 발생시켜 거짓 리뷰를 다는 경우 등 다양하다.

실제 한 리뷰 대행업체에 문의한 결과 "1건당 5000원을 지불하면 어떤 앱이든 리뷰를 대신 작성해드릴 수 있다"는 답변이 돌아왔다. 100건은 20만원, 200건은 39만원, 500건은 90만원 등으로 건수가 많아질수록 할인 혜택을 받을 수 있다는 설명도 덧붙였다. 마케팅 직원들이 직접 앱을 다운받고 리뷰와 평점 등의 작업을 100% 수작업을 진행한다는 것이 업체 측 주장이다. 배달의민족 관계자는 "지난해 2월까지 적발된 불법 리뷰조작업체 사용 아이디만 1만8000여개에 달한다"고 밝혔다.

허위 리뷰 작성 건수가 급격히 늘어나자 배달의민족, 요기요 등에서는 '즉시 결제'를 통해 주문할 경우에만 리뷰를 남길 수 있도록 제한했다. 만나서 결제하는 방식이 리뷰 조작에 악용된다고 판단해서다. 하지만 자신의 음식점에 최소주문금액 수준으로 바로결제한 후 즉시 취소하고 리뷰만 작성하는 꼼수가 기승을 부리기 시작했다. 배달의민족은 특정 계정 또는 기기에서 짧은 시간에 값싼 음식을 여러 번 주문하거나, 여러 개의 리뷰를 작성하는 행위가 포착되면 이용을 정지하도록 모니터링을 강화했다.

복수의 배달앱 관계자는 "그간의 많은 노력에도 불구하고 최근 배달음식 이용자들의 배달앱 활용이 늘어남에 따라 불법 리뷰 조작 및 허위 리뷰 작성 등 부정 행위가 더욱 기승을 부리고 있어 시장 전반이 혼탁해졌다"고 지적했다. 현재 배달의민족과 요기요는 AI 기술, 자체 데이터 알고리즘을 통해 허위 리뷰, 어뷰징 리뷰 등을 걸러내고 있으며 적발 시 경고ㆍ퇴출 조치하는 등 제재 강화에 나섰다.

반면 일부 음식점주들은 부정행위를 통해서라도 생존법을 모색하는 동종업계 자영업자를 이해할 수 있다고 털어놨다. 서울 성북구에서 한식집을 운영 중인 박명희(가명ㆍ57)씨는 "2000~4000원 상당 서비스 음식을 제공하면서 리뷰를 늘려보려고 노력했지만 결국 '먹튀'(먹고 도망간다는 의미) 손님만 잔뜩 늘어나 손해를 입었다"며 "심각한 포화 상태인 외식업 구조가 개선되지 않는 한 음식점주들의 꼼수 또한 사라지기 힘들 것"이라고 고충을 토로했다.

최신혜 기자 ssin@asiae.co.kr